Quels sont les 3 enjeux majeurs en termes d’expérience client dans votre secteur ?
Tout d’abord, la simplification des parcours clients. La réussite de ce défi permet de de faire passer leurs attentes au premier plan et de créer une véritable culture client. Or l’homogénéisation des parcours clients peut s’avérer complexe dans notre secteur où le nombre de parcours peut être facilement multiplié par deux principaux facteurs :
- Les entreprises couvrent souvent plusieurs activités très différentes, qui représentent des métiers à part entière,
- Les grands groupes de protection sociale sont souvent composés de plusieurs entités avec des processus et des outils différents.
Le 2ème enjeu majeur est celui de l’accélération de la transformation digitale. Nos clients découvrent et s’habituent à des expériences et services innovants développés par les entreprises de pointe. Les acteurs du secteur assurance doivent rattraper leur retard sur les autres sous peine d’être en décalage avec les attentes client.
Enfin le 3ème enjeu est la valorisation du capital humain dans un contexte de développement de l’autonomie du client et de simplification du traitement de ses demandes. Sur ce point, l’objectif est de trouver le juste équilibre entre autonomie et rapport humain, en particulier dans notre secteur où l’empathie est une des principales attentes des clients.
Comment Apicil compte y répondre dans les années à venir ?
Nous avons initié mi 2018 le projet API’First afin de proposer un service client simplifié et unifié. Pour atteindre cet objectif, nous avons été accompagné par Colorado, notamment pour réaliser une cartographie et un diagnostic de l’ensemble des parcours client d’Apicil sur nos 4 métiers : Santé, Prévoyance, Retraite Complémentaire et Épargne, ce qui représente 75 parcours client. Nous avons sélectionné 42 parcours à repenser et avons désormais une roadmap ambitieuse pour construire l’expérience client de demain.
Notre feuille de route digitale 2019 s’articule autour de 4 piliers : la fiabilité, l’accompagnement, la considération et la simplicité. Nous allons mettre en œuvre des projets d’amélioration de l’expérience client tels que l’assistance vidéo, un accompagnement du service client dédié aux clients sourds et malentendants, la construction d’une communauté de clients, un chatbot ou encore un agent conversationnel.
Nous allons également mettre nos collaborateurs au cœur de la relation client. Notre objectif est de valoriser leur savoir-faire avec plus d’autonomie et de responsabilités en leur permettant autant que possible de traiter les demandes client de bout en bout en évitant les transferts interservices.
Racontez-nous en quelques mots la dernière « histoire client » dont vous êtes le plus fier chez Apicil
Un jour, j’ai reçu un appel d’un de nos clients qui est tombé par pur hasard sur mon poste téléphonique. Mon interlocuteur et moi avons d’abord été très surpris de cette rencontre fortuite puis il m’a fait part de sa demande mais également de ses attentes et irritants en tant que client d’Apicil. J’ai trouvé cette conversation pleine d’enseignement, cela permet de se rendre compte, au-delà des chiffres et des écrits, de ce que peuvent vivre nos clients. J’ai tenu à rester le contact privilégié de ce client en lien avec les équipes de service client et quand il appelle sur mon poste, j’en profite à chaque fois pour le questionner sur son ressenti.
Quelle est l’entreprise qui vous fait rêver en termes d’expérience client proposée ?
Le cas de Leroy Merlin est un exemple d’une entreprise qui a su mettre le client au cœur de ses préoccupations et cela se ressent très fortement par la fluidité des parcours et le discours customer centric qui en ferait presque passer le produit au second plan.
Nespresso est également un modèle, l’expérience client est tout simplement exceptionnelle… et sur le long terme ! L’excellence dans la satisfaction client est inscrite dans l’ADN de l’entreprise et même avec les années, l’effet Wahou reste présent.
À titre personnel, quelle est l’expérience client la plus marquante que vous ayez vécue ?
J’ai été marqué par le tournant pris par le groupe La Poste qui a su relever les challenges de la transformation digitale et d’excellence de l’expérience client avec une transformation en profondeur de sa culture et ses process. En tant que client, on se sent valorisé d’un tel changement réalisé pour améliorer notre quotidien. On apprécie de pouvoir,par exemple, être livré en soirée ou le samedi.
Basile DEMONT
Chef de mission
