L’association Esprit de Service de France organise le 5 mai 2015 une convention intitulée :
« Leviers et mesures de l’esprit de service pour réussir la transformation des organisations ».
9h00 – 9h30 Introduction de la journée :
- Bienvenue de l’association Esprit de Service : Xavier QUERAT-HEMENT
- L’enjeu de l’esprit de service pour accompagner les grands évènements sportifs : Denis MASSEGLIA
- Esprit de Service : Vers un modèle de management : Raphaël COLAS
9h30 – 10h30 Manager par l’expérience client : Modélisation, Stratégie et Organisation
- Le parcours client, outil central de la transformation: Benjamin HUNEAU (Colorado Conseil)
- Quand l’expérience client inspire la stratégie d’entreprise : Frédéric LOBERMANN (Orange)
- Questions / réponses de la salle
- Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées
10h30 – 11h30 L’expérience client & collaborateurs : que s’agit-il de mesurer
- L’Index Expérience Client Hélène CAMPOURCY (Téléperformance)
- Le Customer Employee Easy Score Emmanuel RICHARD (Extens Consulting)
- Résultat de la mesure “Posture Esprit de Service” réalisée avec le Laboratoire Parisien de Psychologie Sociale
- Questions / réponses de la salle
- Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées
11h30 – 11h45 Pause
11h40 – 12h10 Table ronde « avis clients et relation client communautaire »
- Pierre MORGAT (Customer Delight) + membres de l’association Esprit de Service France
- Questions / réponses de la salle
12h10 – 13h00 Les émotions : de la mesure à l’amélioration continue
- Un état de la recherche en mesure des émotions : Jérémie LAFRAIRE (Institut Paul Bocuse)
- Le pilotage du parcours émotionnel : Bruno Du TEILLEUL (Feelosophal)
- Questions / réponses de la salle
13h00 – 14h15 Pause déjeuner
14h15 – 15h00 Culture client et engagement du management
- Le Customer Orientation Score : Daniel RAY (Grenoble EM)
- Questions / réponses de la salle
- Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées
15h00 – 16h00 Vers un manager de la transformation : les nouveaux enjeux du management
- Le management face aux défis de l’engagement des collaborateurs et de la transformation numérique
- Table ronde avec les membres de l’association Esprit de Service France
- Questions / réponses de la salle
- Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées
16h00 – 17h15 Design de Service et de la relation sur un territoire dans son ensemble
- « Design United : un projet unique de co-conception et de déploiement d’une expérience signature à l’échelle d’un territoire, la station de Val Thorens » Laurence BODY (X+M)
- Les enjeux de la relation client dans le tourisme Alexandre GOUJON (InnovIgo)
- Questions / réponses de la salle
- Echanges en sous-groupes sur l’intégration des notions présentées dans le modèle Esprit de Service
17h15 – 17h30 Conclusion de la journée : Xavier QUERAT-HEMENT
[iframe src= »https://www.google.com/maps/embed?pb=!1m14!1m8!1m3!1d2625.9043887128582!2d2.3163442!3d48.840962399999995!3m2!1i1024!2i768!4f13.1!3m3!1m2!1s0x47e670347e46584f%3A0x57ca56e89b0bd94a!2sLa+poste!5e0!3m2!1sfr!2sfr!4v1430125343201″ width= »100% » height= »300″]