La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet- clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression au quotidien. Pour les mobiliser, les entreprises ont différents leviers. Zoom sur ce qui favorise leur motivation.
Le métier de conseiller client ne cesse de se complexifier. En première ligne face à un client toujours plus exigeant, les conseillers doivent maîtriser toutes les offres de produits et services – sous peine
d’être moins informés que leur interlocuteur, – apporter une réponse pertinente dès le premier contact, garder leur calme et leur sourire en toutes circonstances, personnaliser chaque interaction,
faire preuve d’empathie, mais aussi dans certains cas, faire du rebond commercial. En parallèle, ils doivent remplir des objectifs de performance, jongler entre différents canaux, maîtriser leur stress et celui des client par la même occasion, etc. Malgré toutes les compétences et l’expertise qu’il requiert, ce métier est toujours autant dévalorisé. Sur ce point, les lignes n’ont pas bougé. « Cette image d’ouvriers des temps modernes leur colle à la peau. Il faut vraiment changer cette vision en démontrant leur rôle-clé dans l’entreprise », note Jean-François Cohen, directeur de l’activité formation de Colorado Groupe. Pour valoriser leur travail et leur apporter la motivation nécessaire au bon fonctionnement du centre de contacts, il convient de remplir certaines conditions. Celles-ci concernent à la fois l’environnement de travail, le management, la formation et la reconnaissance. C’est en travaillant sur la motivation et le bien-être du salarié que l’image de l’entreprise s’en ressent. Car il ne faut jamais oublier que les collaborateurs en sont les premiers ambassadeurs.
