Un commercial vous quitte et sera bientôt remplacé par un autre. Comment réussir ce passage de relais sans compromettre la suite ? Quand et comment l’annoncer aux clients ? Les conseils de Jean-François Cohen, directeur Formation au sein de Colorado Groupe spécialisé dans la relation client.
Pour éviter de perdre ses clients en même temps que son commercial quittant l’entreprise, certaines précautions sont nécessaires. Le directeur commercial doit veiller à…
1. Regrouper l’information
Pour continuer de satisfaire les clients après le départ de leur interlocuteur commercial, il est capital de veiller à ce que les informations les concernant demeurent dans l’entreprise. Pour cela, il est conseillé de demander au commercial, avant sa fin de contrat, une business review pour chacun de ses clients stratégiques. En parallèle, le manager s’assurera que toutes les informations ont bien été mises à jour dans le CRM.
2. Manager le changement
Le directeur commercial se doit aussi de faire le point sur la transition avec le commercial qui arrive. L’idée est de valider, avant même que celui-ci rencontre le client pour la première fois, qu’il a bien étudié le compte. Le mieux est d’organiser un entretien de simulation pour voir comment il s’en sort et éventuellement rectifier le tir ou préciser des points. Dans l’idéal, il organise une réunion à trois avec le prédécesseur de ce dernier, s’ils ont la possibilité de se croiser.
3. Faire en sorte que le successeur soit valorisé
Lorsque le commercial annonce son départ à son client, il ne doit pas le faire n’importe comment. C’est ce que le manager commercial doit vraiment faire comprendre à son futur ex-collaborateur. Le client attend de la continuité. Qu’il se réjouisse ou non de changer d’interlocuteur, il doit se rendre compte que le nouveau commercial sera à même de lui apporter de la valeur ajoutée tout en maintenant le même niveau de qualité de service. L’idée est vraiment de rassurer le client tout en montrant son professionnalisme. C’est le seul moyen de gérer sa frustration de perdre un interlocuteur connu, avec lequel cela fonctionnait bien…
Ainsi, généralement, la question est abordée à la fin d’un entretien commercial classique, à travers un discours de type : » Sachez que je pars dans un mois. Mon successeur s’appelle Pierre Durand. Nous avons travaillé ensemble sur vos enjeux. Quand vous le rencontrerez, il sera en mesure de vous parler de vous /de bien comprendre vos problématiques / de bien répondre à vos attentes. Son oeil neuf vous permettra d’avancer dans votre réflexion… »
Par ailleurs, le client doit bien comprendre le travail réalisé en interne autour de ce changement. C’est pourquoi le commercial n’hésitera pas à mentionner son manager afin de montrer l’implication de la hiérarchie (valorisant pour le client) et que toute l’entreprise se mobilise à son service.
Idéalement, le commercial peut proposer un rendez-vous à trois avec son successeur. Si leurs agendas respectifs le leur permettent…
4. » Sortir les cadavres du tiroir… »
Il est possible que le commercial parte dans de mauvaises conditions, ou qu’il ait entretenu de mauvaises relations avec un client. Afin de ne pas envenimer la situation, c’est au manager de traiter directement ces cas. Il doit veiller à ce que le commercial qui part ne le fasse pas en ayant sous-estimé un problème. Il doit parvenir à décomplexer ce dernier pour le faire parler de ce qui n’allait pas. Celui-ci n’a plus rien à perdre tandis que son successeur va devoir gérer la crise…
5. Aider à préparer l’annonce faite au client
Il n’existe aucune règle universelle déterminant le bon moment pour faire une telle annonce au client. L’approche à privilégier dépend du client, de son potentiel et de la stratégie commerciale que l’on vise (fait-il partie de ceux que l’on souhaite conquérir ou fidéliser en priorité ?). Dans tous les cas, il ne faut pas lui annoncer trop tôt, du moins pas avant d’être capable de lui donner une visibilité sur ce qui va se passer ensuite, sous peine d’avoir le temps de laisser l’inquiétude s’installer en lui… et la tentation d’aller voir ailleurs !
De même, tous les clients doivent être avertis, selon des moyens (en face à face, par téléphone ou par mail) qui dépendent de la stratégie de compte, de la taille du portefeuille et relève aussi d’une gestion des priorités. Impossible de dire au revoir à tous ses clients en un mois quand on en a beaucoup ou encore qu’on ne les rencontre que trois ou quatre fois par an…
6. Gérer la transition sur la durée
Le directeur commercial doit s’assurer que le nouveau venu mette à jour régulièrement la business review. Un travail qu’il peut faire lui-même ou déléguer au référent du commercial s’il en a un. Mettre en place un tel système de parrainage est bénéfique pour le vendeur qui peut ainsi bénéficier d’un accompagnement de proximité complémentaire.
