Le téléphone mobile : la nouvelle télécommande de la relation client

Le mobile est devenu en quelques années une télécommande de la relation client.
Offrir à ses clients une (ou plusieurs) application proposant de nouveaux services est donc devenu un enjeu majeur. Qu’est-ce que les marques peuvent attendre d’une application mobile ? Quels sont les facteurs clés de succès ?
Le smartphone, dont sont équipés plus de 50 % des utilisateurs de mobiles, avec ses  fonctionnalités multimédias natives, multi connectées et ses usages modulables à l’infini grâce aux applications, permet au client de choisir son mode d’interaction et son intensité relationnelle avec ses marques favorites sans plus d’effort qu’une pression sur le bouton d’une télécommande.
Le mobile, un rôle central dans la relation client
Le smartphone permet de communiquer par e-mail, chat, voire visiophonie, et bien sûr via les réseaux sociaux. Les données personnelles – numéro de clients, factures, contrats, contacts – peuvent facilement être consultables : le mobile remplace le dossier, le calepin ou la boîte d’archives. Les nouvelles technologies telles que le NFC ou e-Beacon permettent d’enrichir la relation avec les marques avec des fonctionnalités de paiement : le mobile devient aussi le porte-monnaie ! C’est parce que le mobile simplifie en premier lieu la vie du client qu’il devient le point d’entrée naturel de la relation client !
102 milliards, c’est le nombre de téléchargements d’applications sur le parc mondial des smartphones en 2013 … 60 milliards de plus qu’en 2012 !
A quoi sert une application mobile de relation client ?
AMÉLIORER L’OFFRE DE SERVICES ET LES PROCESSUS DE TRAITEMENT
Il s’agit de répondre partout, tout le temps et avec une logistique simplifiée en profitant ou en exploitant la situation de mobilité. L’application EDF & moi permet par exemple de saisir les index de son compteur et ainsi recevoir une facture basée sur sa consommation réelle. Cette application permet également à EDF d’améliorer son process de facturation. La facturation sur la base d’une estimation (en l’absence de relevé) occasionne toutes sortes de problèmes : mécontentement client, recouvrement, contacts inutiles…