Des collaborateurs engagés et motivés, clefs de voûte d’une expérience client omni-channel réussie.
Quand on parle omni-channel on pense souvent Lithium, Facebook, LivePerson,
click-to-chat, web to store, Twitter, SalesForce… Faire vivre et cohabiter ces différentes
technologies constitue évidemment un enjeu majeur pour l’entreprise. Mais
ce sont bien les collaborateurs en contact avec les clients qui feront la différence
et qui joueront un rôle clef dans l’expérience client omni-channel (web, points de
vente et centres de contacts). Le désilotage des parcours clients constitue une véritable
révolution pour les fonctions de vendeurs, conseillers de clientèles et autres
télé acteurs. Les périmètres de responsabilité bougent et les pratiques vont évoluer
vers plus de conseil, de personnalisation et d’autonomie.
