Spécialiste de la Relation Client, le Groupe Colorado est le partenaire des entreprises pour :
• concevoir, mettre en œuvre et piloter une expérience client omni canal en cohérence avec leurs stratégies et leurs enjeux business.
• transformer leurs organisations pour accompagner les nouveaux comportements clients et profiter des leviers offerts par les nouvelles technologies.
Rencontre avec son Président, Patrice Mazoyer.
Quelles sont les principales tendances que vous observez dans les demandes des entreprises pour améliorer leur Relation Client ? Ces tendances sont elles en rupture ou dans la continuité des années précédentes ?
Les principaux sujets d’interrogation des entreprises portent aujourd’hui sur la façon de faire travailler l’ensemble des canaux en contact avec les clients de manière non silotée. En effet, les comportements clients se sont profondément modifiés et les entreprises l’ont bien compris. Elles savent que face à des clients de facto omni canal, il faut travailler armées des dernières technologies afin d’offrir de nouveaux services ou de nouveaux business modèles. La question est donc désormais de savoir comment collaborer de façon transversale autour de cet objectif unique qu’est le client, or les entreprises sont rarement organisées de façon transverse, raison pour laquelle
en plus des missions classiques d’amélioration des performances commerciales et opérationnelles, nous conduisons de plus en plus de missions de refonte des parcours clients omni canaux et de transformation digitale des organisations.
C’est donc un changement profond des préoccupations ?
Cela change incontestablement le centre de gravité des préoccupations mais aussi des prises de décisions. Par exemple, nos clients se posent des questions autour de l’offre relationnelle, à mi chemin de l’offre marketing, de la communication, du commerce, des opérations et du service client. Le propos est de déterminer qui prend le leadership ou comment instiller la logique de co-construction dans l’entreprise, car le jeu est en train d’être modifié. C’est ainsi que l’on observe, dans un certain nombre d’entreprises, des directions de l’Expérience Client étendue. L’expérience client se construit par sédimentation tout au long des sollicitations et des interactions entre l’entreprise et son client. Elle implique donc tous les services appelés à être en contact directement ou indirectement avec les clients. Par ailleurs, avec la montée en puissance du digital, les offres de produits et de services se complexifient grandement et la frontière entre offre et service client devient de plus en plus floue. Aujourd’hui, les produits et les services se copient et les technologies s’achètent.
L’offre relationnelle est désormais une dimension stratégique de l’entreprise. Elle est critique pour les clients (facteur de confiance et de préférence) et très difficilement imitable par la concurrence…
car reposant beaucoup sur la culture d’entreprise.
Croyez-vous que l’émotion ou l’empathie puissent devenir de nouvelles façons d’appréhender la Relation Client ?
L’empathie est essentielle dans la Relation Client. En ce qui concerne l’émotion, ce n’est probablement pas applicable à tous les contextes d’entreprise. Il ne faut pas oublier que les attentes des clients sont souvent très concrètes : être tenu au courant du traitement de ses commandes et de ses demandes, être satisfait de l’usage des produits et des services, et, s’il y a lieu, voir ses réclamations traitées vite et bien ! Les entreprises doivent donc d’abord revenir aux basiques, c’est-à-dire tenir leurs engagements et anticiper ! La proactivité, est devenue une valeur désormais incontournable ! Construire des parcours clients omni canaux simples, personnaliser chaque échange et faire preuve de considération sont des valeurs sûres pour gérer sa Relation client et nous incitons nos clients à y investir.
