Avec 15 ans d’expérience dans la relation client, Laurent Deslandres rejoint Colorado Groupe, spécialiste de l’expérience client, pour lequel il crée l’Observatoire des usages du digital. Egalement membre de la commission innovation et technologie au sein de l’AFRC, Laurent Deslandres nous donne sa vision de la relation client en ligne dans cette interview.
En quoi l’expérience client multicanal est elle bénéfique pour une entreprise ?
L’expérience client multicanal présuppose que l’on est en mesure d’offrir la même qualité et le même niveau de service sur chaque canal utilisé par une marque. Aujourd’hui le consommateur est en position d’utiliser tous les outils numériques et canaux de communication à sa disposition en permanence. On est donc sortis de cette situation multicanal pour se diriger vers une omnicanalité, un «continuum» des canaux utilisés par les clients d’une marque. Cette nouveauté implique que les parcours clients doivent être révisés, car l’expérience client est elle même différente. Les outils digitaux actuels créent plus d’interactions avec le client, mais pas forcément là où les marques attendent leurs clients. L’enjeu est donc d’enrichir la relation client suffisamment pour garder un contact à valeur ajoutée avec le client. Il faut en effet réviser son dispositif relationnel pour savoir à quels moments rentrer en contact avec le client. Les points de contacts traditionnels marchent moins, il faut donc réinventer des points de contacts avec le client.
Quelles innovations marquent une évolution de la relation client ?
Dans l’Observatoire des usages du digital, on s’aperçoit que le français connecté possède en moyenne 6 outils connectés, on assiste donc à une vraie immersion numérique au quotidien. Le consommateur est en position d’agir en permanence, nous sommes passés d’une multicanalité, à un usage multidevice. Il est maintenant plus important de comprendre sur quel appareil le consommateur est présent plutôt que sur quel canal. Les logiques d’usages sont différentes, tout comme les parcours clients qui doivent être adaptés à cet usage multidevice.
