Ce document constitue la présentation des résultats d’une enquête menée par le CXP et Colorado Conseil pour connaître l’impact de la mutation digitale et identifier les projets des Directions Client dans ce contexte de forte évolution des interactions avec les clients.
En effet, l’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des consommateurs.
Grâce aux différents canaux qui sont proposés aujourd’hui, le consommateur organise lui-même son parcours cross canal.
Il consulte le site Web tout en gardant la possibilité d’une relation téléphonique avant d’aller acheter dans un point de vente ou commander sur le site Web avec une livraison en point de vente, les possibilités se multiplient.
Quant au mobile, il devient un point d’accès courant aux ressources numériques, et pas nécessairement en situation de mobilité : le mobile devient la télécommande de la Relation Client.
Outre la disponibilité de ces différents canaux, le consommateur est de plus en plus habitué à la consultation des forums qui forment désormais un canal en tant que tel pour la gestion des demandes clients et non plus seulement un espace d’animation de la marque.
Ces nouveaux usages numériques changent les attentes des clients qui cherchent désormais plus de proximité, de transparence, de réactivité. Face à ces nouvelles donnes, quelles sont les réponses des entreprises, quelles sont les priorités ?
L’étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la mise en place des nouveaux canaux d’interaction, de leur usage et de la feuille de route Relation Client des entreprises sur un échantillon représentatif du marché.
