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Laurent Deslandres, Directeur Conseil de Colorado Groupe, générateur de performance en relation client, revient sur le « besoin d’immédiateté et la Relation Client ».
Les utilisateurs de Smartphone ont pris l’habitude de tout prévoir à la dernière minute. Ils s’appuient sur les capacités des outils disponibles (applications, accès internet, sms, appels) pour trouver les informations sur le champ et gérer la situation en temps réel : organiser une soirée, sortir au restaurant, trouver la séance de cinéma la plus proche… Ces diverses situations ne font pas l’objet d’une organisation en amont mais l’objet d’une décision et d’une organisation à la dernière minute.
Cette pratique crée un besoin d’immédiateté et de réactivité dans la recherche du contact ou de l’information. C’est sur place, tout de suite, que l’information ou le contact avec une personne est utile et indispensable. De fait, la dépendance à ces outils devient très forte. En cas de perte, panne, ou non réponse de leur correspondant, une sensation d’anxiété, angoisse nait rapidement.
