La Relation Client par téléphone demeure prépondérante (dans le livre blanc Colorado / CXP de 2013 portant sur l’agenda des Directions de la Relation Client, 96 % des entreprises déclarent offrir une relation téléphonique, et pour les 2/3 ce canal porte la majorité des contacts). De nombreux acteurs cherchent à s’en défaire : trop coûteux, has been, etc. (Cf cette même étude CXP). Cette quête d’un « new mix » relationnel occupe beaucoup. On s’intéresse en particulier au génie de nouveaux modèles. Par exemple, Blablacar, dont le président Frédéric Mazzela a remporté la palme 2014 de Directeur de la Relation Client de l’année, fait figure de référence : une qualité reconnue par les clients et obtenue avec une spectaculaire économie de moyens : 40 collaborateurs pour 10 millions de membres. Dans les telecom, il faut plusieurs milliers de conseillers pour traiter un nombre équivalent de clients.
Pourquoi en finir avec le téléphone ?
Le téléphone est un peu devenu, au fil des ans, la mauvaise habitude de la relation client. Plusieurs raisons expliquent pourquoi il a pris la place de « canal par défaut »…
