Sur les marchés des voiliers et des bateaux à moteur, les clients sont des véritables passionnés des produits qu’ils achètent. Pour partager cette passion avec vos clients, vous avez créé en 2009 le Beneteau Yacht Club. Quel était l’objectif et quel bilan en tirez-vous ?

L’objectif de la création du Bénéteau Yacht Club était avant tout de rencontrer nos clients et leur permettre d’échanger entre eux grâce à internet, de partager une expérience commune, une appartenance à un groupe d’intérêts communs. Avec son annuaire des membres, son espace d’échanges de bateaux BETWEEN US ou encore les animations organisées, le Bénéteau Yacht Club permet à chacun de vivre sa passion.
Le club nous a permis de développer notre image de marque et notre notoriété pour fidéliser notre clientèle et améliorer nos produits, services et savoir-faire.

Quels autres canaux de relation client utilisez-vous pour commercialiser vos bateaux et traiter les problématiques d’après vente ?

En nous appuyant toujours sur notre réseau de concessionnaires dans le monde, nous utilisons des outils off-line tels que l’envoi du Beneteau Magazine, bi-annuel envoyé aux clients de la marque ou encore le programme de Customer Satisfaction Index dans lequel nous interrogeons les clients sur leur satisfaction par rapport à la qualité de service apportée par leur concessionnaire lors de la vente et la livraison et à la qualité du bateau après 6 mois de navigation.
Nous utilisons également les outils on line tels que les réseaux sociaux, blogs et sites participatifs pour faire réagir les clients notamment en amont de la conception des bateaux.

Vous évaluez régulièrement la satisfaction de vos clients. Comment intégrez-vous concrètement les résultats de ces mesures dans les produits et services que vous offrez à vos clients ?

Nous intégrons les résultats de ces mesures dans tous les produits et services que nous offrons à nos clients :
Le développement et la conception des produits, nos process qualité et le choix des matières sont organisés pour anticiper les besoins du client. Le management de notre réseau de concessionnaires s’opère dans l’objectif d’apporter le meilleur professionnalisme et la meilleure expertise possible à chaque client : formation des équipes dans Bénéteau Academy, outils de Business to Business pour réduire les temps de réponse au client notamment sur les commandes de pièces de rechange.

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