Aurélien Gragnic, Directeur Général de ConsumerLab, nous éclaire sur les enjeux des entreprises pour piloter leur expérience client.

A quels enjeux sont confrontées les entreprises pour piloter leur expérience client ?

Aujourd’hui les entreprises comprennent davantage que la différenciation par la qualité produit n’est pas suffisante pour fidéliser. La course à l’innovation n’est plus un objectif à atteindre seul.

Les consommateurs recherchent une relation différenciante avec la marque. Ainsi la moindre réclamation mal traitée peut être affichée sur les réseaux sociaux, entrainant la méfiance de nombreux prospects pour la marque.

Pour s’assurer du niveau de recommandation et de la bonne adéquation des offres aux attentes, les entreprises mettent en place des études de satisfaction. Celles-ci sont essentielles pour engager des améliorations mais sont confrontées à 2 écueils.

Tout d’abord, elles sont un constat a posteriori des succès et des échecs de l’entreprise en matière d’expérience client. Ensuite, elles se concentrent sur des recommandations souvent difficiles à actionner par les opérationnels.

Aujourd’hui, il est indispensable de piloter la voix du client en temps réel et de pouvoir traiter immédiatement les problèmes non résolus. Constater c’est bien, agir c’est mieux. C’est la vocation de ConsumerLive.

Parlez-nous de cette solution, comment est née ConsumerLive ?

ConsumerLive a pris son essor en 2013 lorsqu’un acteur du luxe, leader mondial, nous a retenu pour piloter et animer la satisfaction au sein de ses 450 boutiques dans 50 pays.

Cette expérience significative nous a permis d’identifier les meilleures pratiques en matière de Feedback Management, c’est-à-dire pouvoir collecter au fil de l’eau des avis clients sur des moments clés et les restituer en temps réel pour des analyses statistiques ou des actions de réengagement ciblées.

Notre interface est très opérationnelle avec plusieurs modules en temps réel (tableaux de bord, alertes en mode push, système click-to-action, analyse des verbatims…) qui aide les équipes au quotidien pour traiter l’insatisfaction et mettre en place des actions de fidélisation personnalisées.

Depuis 5 ans, nous avons déployé notre solution auprès d’une vingtaine d’entreprises leaders sur leur secteur (automobile, banque, retail, service, luxe…). Cela nous permet de disposer d’un savoir multi sectoriel essentiel pour comprendre les enjeux en matière d’expérience client.

En 2017, nous avons collecté plus de 2 millions d’avis tous modes de collecte confondus (email, SMS, QR code, tablette…). Cela permet d’avoir une vision claire sur les attentes des consommateurs et les défis auxquels sont aujourd’hui confrontées les marques.

Quel sont les bénéfices et les ROI pour vos clients ?

ConsumerLive offre de nombreux bénéfices notamment accroître la fidélisation et les ventes par le réengagement à chaud des clients et prospects insatisfaits, améliorer en continu les produits et services en alimentant toute l’entreprise d’insights, renforcer les performances des collaborateurs en communiquant des informations aux managers de proximité.

Par exemple, pour un de nos clients, le réengagement des consommateurs insatisfaits a permis de faire revenir 30 % de cette cible en point de vente, dans un délai de revisite divisé par 3. Les résultats sont tangibles et mesurables. Bien entendu, tout cela est rendu possible par la mobilisation de nos clients pour transformer leurs pratiques, leur organisation et leurs offres.

A noter que les bénéfices offerts par ce type de solution dépendent du canal évalué. Pour un Service Client, le but recherché sera de monitorer la satisfaction post contact et de faire monter en compétence les équipes. Pour un réseau, l’objectif sera d’animer les points de vente autour de la satisfaction et de réengager les consommateurs à risque. Pour le canal e-Commerce, l’enjeu sera d’évaluer l’expérience utilisateurs et d’améliorer les parcours et les interfaces digitales. Les bénéfices sont multiples et spécifiques.

Quelles sont les tendances du marché ? Quelles sont vos perspectives de croissance ?

Nous sommes sur un marché en pleine expansion avec des attentes fortes en matière d’innovations technologiques. C’est la raison pour laquelle nous avons engagé des investissements importants au niveau R&D depuis 2 ans.

En 2017, nous avons déployé une dizaine de nouveautés chaque mois. Notre road map est ambitieuse et nous avons comme objectif d’offir les meilleures innovations à nos clients avec un portefeuille de services uniques et sur-mesure.

Notre rapprochement avec Comdata l’été dernier, spécialiste du BPO et du CRM, va également accélérer nos opportunités de croissance en France et à l’international. Nous sommes très heureux d’avoir rejoint ce groupe qui vise 1 milliard d’euros de CA en 2020 et qui va nous permettre de renforcer nos compétences et de développer nos offres sur de nouveaux marchés.

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