Delphine Cohen, Directrice de clientèle en Innovation & Stratégie de marque, présente InnovativeLab, l’offre de ConsumerLab dédiée à l’innovation

A quels enjeux sont confrontées les marques aujourd’hui lorsqu’elles souhaitent innover ?

Aujourd’hui l’offre ne connaît plus de limites. Nous sommes exposés chaque jour à plus de 300 messages publicitaires et 50 % des nouveaux produits ou services sont retirés de la vente la 1ère année !  Dans ce contexte, la démarche d’innovation reste à réinventer et les enjeux sont multiples lorsque les marques souhaitent innover :

D’une part, les démarches d’innovation sont le plus souvent complexes et manquent d’agilité impliquant un time to market qui reste encore trop long.  Le plus souvent, elles n’intègrent pas suffisamment les tendances sociétales et sont déconnectées des attentes clients.

D’autre part, les consommateurs se laissent de moins en moins dicter leurs choix et détiennent un pouvoir d’influence, voire de nuisance sur les marques. Exigeants, volatiles et méfiants, ils sont en demande d’une personnalisation extrême avec une exigence accrue vis-à-vis des marques et des nouveaux produits ou services qu’elles proposent. Nous sommes ainsi passés d’une consommation de masse à une personnalisation de masse.

Dans ce contexte les marques perdent en crédibilité et peinent à émerger.  Pour innover, elles doivent donc s’assurer en permanence qu’elles sont toujours en phase avec les attentes de leurs clients et les attentes du marché.

Parlez-nous de votre offre InnovativeLab, dédiée à l’innovation… Quels en sont les principaux objectifs ?

Notre offre InnovativeLab répond à deux objectifs : tout d’abord proposer à nos clients un outil de réflexion au service de l’innovation pour comprendre les grandes évolutions du marché.

Ensuite, en faire un outil d’action pour générer des idées différenciantes, pérennes et réellement en lien avec les attentes des clients.

L’offre est fondée sur 3 approches qui guident notre action :

  • Nous proposons d’abord une veille des tendances sur-mesure, permettant en fonction des problématiques de nos clients de réaliser un benchmark et de développer une offre qui soit cohérente avec les grandes attentes du marché.

Cette approche, née d’un partenariat avec l’Argus de la Presse, permet d’analyser 11 500 publications presse, 150 millions de sites web, 1 200 blogs, 270 radios et TV en France et à l’international et d’identifier ainsi les tendances les plus porteuses.

Pour les marques c’est le moyen de s’inscrire dans une démarche prospective et de s’inspirer des grandes tendances mais aussi des signaux faibles pour générer des idées en rupture.

  • Une fois ces donnée collectées, nous proposons à nos clients d’entamer une démarche de co-construction au travers de groupes de co-création réunissant à la fois les responsables de la marque (Equipes Etudes, Marketing, R&D,…) et les clients finaux.

Nous travaillons avec eux dans un lieu inspirant autour d’un challenge commun pour co-créer ainsi des idées porteuses de sens.

Pour l’entreprise, les bénéfices sont multiples : ces approches permettent de s’inscrire dans une démarche « consumer centric » avec leurs cibles et d’insuffler facilement et durablement en interne la culture client, et ce auprès de toute l’équipe projet. Enfin, ces méthodes permettent d’être garant de la vision utilisateur tout au long du processus d’innovation, de gagner en agilité et de fluidifier les processus de validation des supports créés.

Enfin, cette démarche permet de développer des idées qui ont du sens pour le consommateur, immédiatement, et de valider la pertinence des tendances identifiées.

  • Pour finir, nous proposons des workshops d’activation qui mobilisent des experts pluridisciplinaires, en fonction de la problématique que nous adressons : UX designer, consultants en expérience client, en stratégie de marque…

Cette approche souple et agile mais aussi très opérationnelle permet d’aboutir à des recommandations très concrètes et d’alimenter efficacement la stratégie d’innovation.

Quels sont les domaines d’application de cette approche et avez-vous des exemples concrets pour lesquels celle-ci a été utilisée ?

Les domaines d’application sont multiples.

Il peut s’agir bien sûr de développer de nouveaux produits ou services mais aussi d’optimiser les parcours clients en proposant des services innovants à chaque moment clé du parcours, ou encore d’optimiser l’Expérience utilisateur

Pour vous donner quelques exemples concrets, nous avons par exemple travaillé pour une enseigne de distribution spécialisée dans le bricolage sur la construction de l’expérience client de demain.

Pour cela, nous avons dans un premier temps réalisé une veille des tendances afin de dégager les attentes relationnelles du segment des Millenials en matière d’expérience et de relation client ainsi que les innovations les plus porteuses. Nous avons ensuite réalisé un groupe de co-construction avec une dizaine de jeunes entre 20 et 30 ans et les équipes projets pour construire le parcours client et la relation client idéale au travers d’idées concrètes de services. Enfin, nous avons mobilisé dans la phase de restitution un consultant expert en Expérience client afin de hiérarchiser et sélectionner les idées les plus à même de répondre à la stratégie de l’enseigne.

Nous avons également travaillé sur la future application mobile d’une banque en appliquant la même démarche. Nous avons d’abord réalisé un benchmark qui a permis de dégager les principales tendances en matière d’application bancaire. Ensuite, 3 groupes de co-construction ont permis, en présence d’un web designer, d’orienter les développements de la future application selon les attentes de différents segments de clients. Enfin, un workshop d’activation a permis de délivrer des recommandations concrètes en présence d’un expert UX et de délivrer les premiers wireframes.

Les résultats produits par ces différentes démarches ainsi que les retours que nous avons eu de nos clients nous ont convaincu qu’il s’agit là d’une approche répondant aux grandes mutations du marché en permettant aux marques de retrouver du sens, de gagner en crédibilité et d’entamer un dialogue authentique avec leurs clients en les intégrant dans leurs réflexions autour de l’innovation.

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