Patrice Mazoyer, Président de Colorado, nous livre sa vision sur les nouveaux défis en matière d’Expérience Client.

Quels sont les nouveaux défis en matière d’Expérience Client ?

Les défis actuels sont de plus en plus associés aux nouvelles technologies. La digitalisation combinée à l’arrivée progressive de l’Intelligence Artificielle dans les entreprises est avérée et créatrice de valeur mais génère des inquiétudes.

Cette mutation est inéluctable : elle permet d’améliorer l’Expérience Client (plus de fluidité, de simplicité et de personnalisation), elle répond aux nouveaux usages et attentes des consommateurs (nouveaux canaux, autonomie, immédiateté), elle offre aux entreprises de nouveaux leviers de croissance et de rentabilité.

Les nouveaux outils de l’IA sont notamment utilisés pour stimuler les ventes, dynamiser les opérations, développer l’excellence opérationnelle, améliorer l’engagement client et recueillir des informations riches et pertinentes notamment avec des solutions comme ConsumerLive.

Un savant mélange entre ces nouveaux outils et une assistance humaine est la solution gagnante : par exemple en initiant l’engagement client, le chatbot améliore le tunnel de conversion ou la résolution d’une demande en connectant le client vers la bonne compétence dans l’entreprise.

Il semble exister un consensus aujourd’hui sur le fait que les agents virtuels nécessiteront durablement une assistance humaine pour offrir une bonne Expérience Client.

Que propose Colorado pour aider les entreprises à se transformer ?

Face à la généralisation de ces systèmes intelligents, les entreprises sont amenées à repenser en permanence leurs parcours clients et à transformer leur organisation. Elles doivent anticiper les incidences sur le long terme et entamer un processus de conduite du changement auprès des équipes dont les activités dans un futur plus ou moins proche ont vocation à être optimisées.

Notre vocation est d’accompagner les entreprises à imaginer, mettre en œuvre et piloter une expérience client omnicanale homogène, simple et fluide en adéquation avec leur business model.

Pour y arriver, nous nous appuyons sur des consultants spécialisés en conseil, étude ou formation. 2018 sera une année importante pour Colorado et ConsumerLab avec l’implantation de plusieurs filiales à l’étranger qui nous permettra de développer nos expertises sur de nouveaux marchés et d’offrir à nos clients de nouvelles perspectives.

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