En matière de numérique, le luxe est un secteur bien spécifique, voire paradoxal. Malgré une clientèle connectée et largement équipée en smartphones les marques de luxe tardent à digitaliser leurs parcours client. Chanel, célèbre marque de luxe internationale, a par exemple fait le choix de ne pas distribuer ses produits de prêt-à-porter et de maroquinerie sur Internet. Le parti pris de cette grande maison n’est évidemment pas lié à une question de moyen, mais correspond à une décision stratégique.
Pour l’industrie du luxe en général, l’omni-canal est d’abord perçu comme une menace. L’enjeu délicat étant de proposer une expérience client digitale à la hauteur de celle offerte en boutique. La crainte de perdre la maîtrise de l’image de marque ainsi que la difficulté à gérer en parallèle des circuits online et physique peuvent également expliquer la réticence de certaines marques de luxe à proposer des parcours client omni-canal.
Pourtant, les comportements omni-canal se développent et les attentes des clients changent : l’Internet mobile offre aux clients la possibilité de se connecter avant, après mais surtout pendant leurs achats ; les réseaux sociaux facilitent le partage de photos et d’anecdotes liées à une expérience client, qu’elle soit positive ou négative. Et plus généralement, l’essor du e-commerce modifie les attentes des clients qui souhaitent pouvoir être aidés à tout moment lorsqu’ils achètent en ligne. De fait, la digitalisation des parcours client est une évolution incontournable.
Colorado propose des pistes de réflexion pour transformer ce défi en opportunité : pourquoi l’omnicanal est-il devenu un impérati f pour les marques de luxe ? Comment peuvent-elles l’intégrer à leurs parcours client tout en maintenant le niveau d’exigence att endu ? Comment l’omni-canal peut enrichir l’expérience d’achat de luxe dans ou en dehors de la boutique ?
La révolution de l’omni-canal est en marche !
Le développement de l’usage du digital, l’équipement massif de la population en smartphones et la croissance des ventes en ligne ont marqué l’évolution récente du commerce, qui se joue aujourd’hui sur plusieurs canaux. De nos jours, les clients ont accès à Internet partout et à tout moment : ils sont mieux informés, plus exigeants en termes de réactivité et attendent des réponses instantanées à leurs questions lorsqu’ils font une recherche en ligne.
