Savoir se mettre à la place de l’autre est sans doute une qualité humaine précieuse. Ou plus précisément, savoir tenter de se mettre à la place de l’autre, tout en demeurant ouvert et à l’écoute, car chacun réagit différemment à des circonstances similaires : il est...

Le marketing révolutionné ! Directeurs de la Relation Client, réjouissez-vous ! Le fruit de votre labeur sort de l’ombre. Plus encore : il est brandi comme étendard de votre marque, comme signature de sa différence, comme partie essentielle de l’offre, et par là,...

Le Groupe CANAL+ édite cinq chaînes premium avec des programmes exclusifs, originaux et innovants. Quelle expérience client souhaitez-vous offrir aux abonnés qui contactent vos services ? Le Groupe Canal+ est le premier groupe de télévision payante en France. Il est...

HSBC est l'une des premières banques au monde, avec plus de 7000 agences et près de 300,000 employés. L’image de la banque partout dans le monde se traduit-elle également dans le positionnement de la banque d'entreprise ? Le caractère international de HSBC est encore...

Avec le développement des technologies mobiles et de l’internet 2.0, le marketing viral (procédé par lequel le consommateur devient le principal vecteur de la communication d’une marque) s’est imposé comme le nouveau concept pour promouvoir efficacement des offres...

Le contexte actuel d’instabilité économique rend la question de « make or buy » (faire ou faire-faire) particulièrement d’actualité. Le retour d’expérience montre que le recours à l’outsourcing est un formidable générateur d’efficacité pour les entreprises. Dans la...

La Poste se positionne comme un grand groupe européen de services aux particuliers et aux entreprises. Comment avez-vous intégré les enjeux de la relation client dans votre projet de service ? Dans le cadre du projet stratégique « Ambition 2015 », le Président Jean...