Short Track

Investir dans l’Expérience Client : oui, mais sur quels leviers ?

Investir dans l’Expérience Client : oui, mais sur quels leviers ?

La pratique des entreprises et de nombreuses études ont validé que le management de l’Expérience Client doit être une composante essentielle d’une stratégie de croissance. Pour améliorer l’Expérience Client, de nombreux  leviers peuvent être activés par les entreprises : renforcer les contrôles qualité, améliorer les parcours d’accueil des nouveaux clients, diminuer les temps d’attente en magasin ou […]

En finir avec le téléphone

En finir avec le téléphone

La Relation Client par téléphone demeure prépondérante  (dans le livre blanc Colorado / CXP de 2013 portant sur l’agenda des Directions de la Relation Client, 96 % des entreprises déclarent offrir une relation téléphonique, et pour les 2/3 ce canal porte la majorité des contacts). De nombreux acteurs cherchent à s’en défaire : trop coûteux, […]

Tout sur le Customer Effort Score ou Baromètre d’effort client

Tout sur le Customer Effort Score ou Baromètre d’effort client

La mesure de l’effort client fournit un nouvel indicateur, amené à fortement se développer dans les tout prochains mois. Plusieurs entreprises l’ont déjà mis en place en France et trouvent là une source d’information précieuse pour travailler sur les parcours, les points de contact (humains ou non) et in fine, améliorer l’expérience client. Cependant, les […]

Quand la Relation Client B2B se digitalise

Quand la Relation Client B2B se digitalise

Plusieurs études récentes menées par Colorado convergent sur un constat : les entreprises du B2B – prises dans leur ensemble – sont en retard par rapport au B2C sur le digital. Ceci se traduit de plusieurs façons : part des ventes réalisées sur des canaux digitaux, outils et usages, capacité à gérer la connaissance client, […]

Whatsapp, wechat, line … messaging apps, le nouveau canal de relation client

Whatsapp, wechat, line … messaging apps, le nouveau canal de relation client

Son rachat par Facebook a achevé de la faire connaître et son montant – 19 milliards de dollars – a déclenché de nombreux commentaires et quelques sarcasmes. C’est l’une des applications les plus populaires au monde : WhatsApp, pionnier et pour le moment leader d’une catégorie d’applications apparues récemment : les messaging apps. Dédiées initialement […]

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