Short Track

Les parcours clients innovants

Les parcours clients innovants

Les bons parcours client sont simples et fluides. Mais cette simplicité n’est pas facile à obtenir. Une optimisation à la marge des parcours existants ne suffit souvent pas. Pourtant les innovations technologiques récentes, liées à une compréhension approfondie  des besoins  clients, permettent de véritables progrès dans ce domaine et donnent l’opportunité de repenser en profondeur […]

Le Chat va-t-il remplacer le Mail?

Le Chat va-t-il remplacer le Mail?

En matière de Relation Client, le chat constitue l’une des innovations les plus lentes de l’histoire récente. Il y a 10 ans, les principaux outsourceurs faisaient l’article de leurs capacités multicanal, mentionnant téléphone, courrier, fax (!), e-mail et chat comme faisant partie de leur production quotidienne. La réalité, c’est que personne (ou presque) ne traitait […]

Transformation Digitale : S'appuyer sur les expériences réussies

Transformation Digitale : S'appuyer sur les expériences réussies

Avec 77 % d’internautes au sein de la population française en 2012 (et 94 % pour les 15-24 ans), la question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut se digitaliser, mais comment. 93 % des internautes utilisent les moteurs de recherche, 85 % l’e-mail et 65 % sont inscrits sur un réseau social. […]

Vers la relation client data collaborative

Vers la relation client data collaborative

Depuis l’apparition des outils Crm, il semble lar- gement établi qu’une connaissance à 360 degrés des clients permet de mieux les cerner, de per- sonnaliser l’offre et d’augmenter ainsi la valeur client. Toutes les interactions, telles que l’ins- cription à un service, un appel au service client, sont autant d’occasions de collecter des informa- tions. […]

Faut-il se mettre à la place du client ?

Faut-il se mettre à la place du client ?

Savoir se mettre à la place de l’autre est sans doute une qualité humaine précieuse. Ou plus précisément, savoir tenter de se mettre à la place de l’autre, tout en demeurant ouvert et à l’écoute, car chacun réagit différemment à des circonstances similaires : il est impossible de sentir réellement la même chose qu’un autre. […]

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