Short Track

Et si en 2011 on pilotait les attentes de nos clients ?

Et si en 2011 on pilotait les attentes de nos clients ?

au 21e siècle, le pouvoir de nuisance d’un client déçu ou mécontent atteint un niveau jamais connu. De roi, le client est, à certains égards, devenu une sorte de despote, sus- ceptible de publier sur internet des commen- taires assassins, et capable d’insulter au télé- phone ou par email l’innocent conseiller qui a le malheur […]

Adapter sa relation client aux différentes générations : la fin du one-fits-all ?

Adapter sa relation client aux différentes générations : la fin du one-fits-all ?

La littérature florissante sur la génération Y, ainsi que la démographie vieillissante des mar- chés européens nous posent quelques ques- tions. Plus précisément, ce sont les attentes et comportements nouveaux des plus jeunes qui semblent se démarquer notablement et sug- gèrent que la relation client avec eux s’opère suivant de nouvelles règles du jeu. Cependant […]

Contact Avoidance Strategy / First Contact Resolution

Contact Avoidance Strategy / First Contact Resolution

réduire le coût de traitement unitaire des contacts client (à iso qualité délivrée et/ ou iso performance commerciale) est un objectif prioritaire de la grande majorité des Directions de la relation clients. Les travaux sur les process de traitement des contacts et sur l’optimisation de la durée de traitement (ou DMt) ont à n’en pas […]

Centre de contact vers la ré-internalisation ?

Centre de contact vers la ré-internalisation ?

Après la vague massive d’externalisation qu’a connue le monde des centres de contact depuis le milieu des années 1990, et qui est d’ailleurs loin d’être achevée dans de nom- breux secteurs, certains pionniers commencent à ré-internaliser une partie de leurs activités de contact client.

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