Vers un management de l’expérience collaborateur

Vers un management de l’expérience collaborateur

« L’amélioration de l’expérience client passe par un engagement de l’ensemble des collaborateurs. Dans ce but, l’expérience collaborateur doit être évaluée et pilotée transversalement, et impliquer les différents métiers et fonctions....
Fidéliser ses clients, un enjeu stratégique

Fidéliser ses clients, un enjeu stratégique

Une trentaine d’entreprises françaises ont été distinguées la semaine dernière par le prix « Elu Service Client ». Pour elles, la satisfaction est un défi quotidien. Il se s’agit pas seulement de faire plaisir au consommateur, aujourd’hui, la...
Quel rôle pour le directeur de l’expérience client ?

Quel rôle pour le directeur de l’expérience client ?

Le sujet est à la mode ! Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d’un responsable de haut niveau en charge de l’expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision “customer centric” dans...
En finir avec le téléphone

En finir avec le téléphone

En finir avec le téléphone. Cette affirmation peut étonner, et mérite sans doute quelques explications. De très nombreuses organisations de relation client reposent largement sur le téléphone, avec souvent 95 % des interactions à distance opérées par ce...
Vers la désintermédiation de la relation client ?

Vers la désintermédiation de la relation client ?

La relation client communautaire est une tendance lourde de nos métiers et l’engagement des consommateurs est un formidable enjeu. On pressent bien que la capacité d’une entreprise à fédérer une communauté autour de ses valeurs et ses activités, à créer des liens, à...
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