Pour un constructeur automobile de premier rang mondial, mise en place d’une solution de feedback management auprès du Service Client sur 3 moments clés : demande d’information, réclamation et assistance
Dispositif automatisé et déployé dans 23 pays avec un monitoring des performances en temps réel (KPI et verbatim), l’identification des leviers d’amélioration avec des plans d’action personnalisés et la création d’un « Advisor Index » permettant d’incentiver les directeurs pays en fonction des résultats

ConsumerLive est un outil très opérationnel pour piloter la satisfaction client au niveau Européen et mettre en place des formations ciblées auprès de nos équipes.

Notre démarche

La méthodologie déployée s’appuie sur une plateforme technologique SaaS associée à un portefeuille de services sur mesure (Etudes, Conseil, Formation, Informatique) et adapté aux enjeux des Services Clients dans un contexte international.

METTRE EN PLACE LE DISPOSITIF

  • Construire les questionnaires
  • Choisir les indicateurs
  • Définir les process de sollicitation client
  • Automatiser les flux d’information

COMPRENDRE LES IRRITANTS

  • Mettre à disposition des reportings personnalisés
  • Identifier les irritants clients
  • Approfondir les roots cause
  • Co-constuire les plans d’action

COLLECTER LES FEEDBACKS CLIENTS

  • Mesurer la satisfaction à chaud post appel
  • Remonter les résultats en temps réel aux managers
  • Piloter les résultats dans 23 pays
  • Réengager les clients mécontents

FORMER LES COLLABORATEURS

  • Valider le plan de conduite du changement
  • Refondre les process et l’organisation
  • Accompagner et récompenser les équipes
  • Suivre des performances dans le temps

Bénéfices

Développer la culture client

Mettre à la main des managers une solution leur permettant de suivre en temps réel la satisfaction des clients et de comprendre leurs attentes pour engager des actions concrètes d’amélioration

Professionnaliser les équipes

Proposer des actions au niveau des process pour fluidifier et simplifier le traitement des appels (First Call Resolution) et au niveau des collaborateurs en développant leurs compétences relationnelles

Vos contacts

Stéphanie ZANZUCCHI

Directrice de Clientèle

Aurélien GRAGNIC

Directeur Associé Etudes

Contactez-nous
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