Il nostro CRC e la qualità dei team ci danno un vantaggio competitivo sostenibile, che i concorrenti non sono in grado di replicare
Perché questa offerta?
Le operazioni del CRC hanno un ruolo centrale in molte delle attività strategiche: controllo dei costi, fluidificazione del percorso del cliente omnicanale, conoscenza del cliente e gestione dei feedback, risoluzione di casi e fidelizzazione, miglioramento costante, applicazione dello stile relazionale… Sono elementi associati a programmi sempre complessi, che richiedono diverse competenze (modello di pianificazione, gestione e RRUU, gestione della qualità, strumenti, organizzazione e routing, reporting, outsourcing…). Controllare tutti questi fattori è essenziale per garantire l’efficienza dei programmi.
In un contesto di verifica operativa quotidiana verso obiettivi sostenibili, individuare le priorità a lungo termine e conoscere a fondo le migliori pratiche operative rappresenta una sfida continua. Applicando la nostra comprovata metodologia in tutti i tipi di organizzazione e di contesto vi aiutiamo a individuare le principali sfide connesse alla trasformazione e a tracciare il vostro modello target, coerentemente con il vostro business model. Con i nostri esperti operativi, la vostra azienda beneficia inoltre del trasferimento di conoscenze relativo alle best practice del mercato per attuare azioni di quick win operative.
Introduzione al nostro approccio
Al di là delle statistiche, elaboriamo sempre le diagnosi a 360 gradi mediante la co-costruzione con i vostri esperti e attraverso l’immersione nei vostri team. Partendo da questa visione operativa individuiamo le “battaglie da non perdere” ed elaboriamo il modello target, con la possibilità di realizzare dalle ottimizzazioni avanzate fino ad autentiche rivoluzioni organizzative.
DIAGNOSI A 360°
- Immersione sul campo: acquisizione dei dati, colloqui con il management, opinioni del cliente (VOC, reclami, soddisfazione del cliente…)
- Mappatura dei flussi: tipologia/canali/organizzazioni
- Diagnosi della performance: organizzazione, efficienza, produttività, procedur, RRUU
- Analisi dei costi
SINTESI E QUICK WIN
- Sintesi della diagnosi: posizionamento rispetto alle best practice del mercato, condivisione delle convinzioni, matrice SWOT
- Individuazione delle quick win operative
- Selezione delle “battaglie da non perdere” in relazione alle complessità strategiche aziendali
PROGETTAZIONE DEL TARGET
- Individuazione di 2-4 possibili scenari di evoluzione per quanto riguarda le difficoltà strutturali
- Descrizione delle opzioni e macro business case
- Selezione e convalida dello scenario target (co-valutazione)
- Raffinazione del target: raffinazione dei parametri operativi
TABELLA DI MARCIA DELL'ATTUAZIONE
- Individuazione dei progetti di trasformazione da portare avanti, compresa la metodologia di attuazione
- Inquadratura dei cantieri
- Sviluppo del piano di progetto, con i target e le quick win operative
- Convalida della tabella di marcia dell’attuazione
Reinventare la vostra organizzazione
Vantaggi
Chiarimento sulle “battaglie da non perdere”
Individuazione delle quick win e dei risparmi
Programma target adattato alle complessità strategiche
Tabella di marcia dell’attuazione
operativa
Supporto degli esperti di settore e trasferimento di competenze
Casi di studio
Contatti
Vincent PLACER
Direttore associato Consulenza
Mehdi BENABDALLAH
Direttore associato Consulenza
