La firma relazionale è un po’ il “ritornello” che rimane in mente al cliente dopo essere stato in contatto con il marchio.

Delphine Cohen

Directrice Innovation & Marque

Perché questa offerta?

La firma relazionale consente di esprimere i valori di un marchio attraverso attenzioni, azioni specifiche della professione chiamati “indicatori relazionali”. Ha un doppio obiettivo: rafforzare la coesione tra i collaboratori del marchio riunendoli intorno a valori a comuni e concretamente identificabili e migliorare l’esperienza del cliente differenziandosi dalla concorrenza. Per definire una firma relazionale è necessaria un’analisi accurata dei percorsi dei clienti esistenti per individuare i momenti-chiave del percorso del cliente e rafforzare quindi i fattori positivi o eliminare le cause di insoddisfazione. La costruzione degli indicatori relazionali inizia da questi momenti-chiave. È opportuno lasciare una certa autonomia ai collaboratori per consentire loro di fare proprie le azioni specifiche della professione e adattarle alle diverse situazioni e ai diversi clienti. Occorre offrire un’esperienza personalizzata ma inserita in un’identità di marchio, per fare la differenza nella mente del cliente.

Introduzione al nostro approccio

La definizione della firma relazionale passa attraverso la mappatura e l’analisi del percorso del cliente. Richiede l’individuazione dei momenti-chiave del percorso su cui migliorare l’esperienza del cliente e degli intenti del marchio, per determinare l’impronta nella mente del cliente. Gli indicatori relazionali sono la realizzazione concreta di questi intenti in questi momenti-chiave.

DEFINIRE

  • Mappare il percorso del cliente
  • Individuare le intenzioni relazionali
  • Definire uno stile relazionale
  • Formalizzare una firma

CONCRETIZZARE

  • Individuare i momenti-chiave del percorso
  • Costruire indicatori relazionali
  • Concretizzare questi indicatori
  • Adattarli a tutti i canali

ATTUARE

  • Collaudare gli indicatori nei team
  • Formare i collaboratori
  • Spiegare la firma
  • Adattarsi alle situazioni

MOTIVARE

  • Seguire l’attuazione
  • Stimolare l’adozione degli indicatori
  • Condividere le best practice
  • Tenere viva la firma nel tempo

Faites vivre à vos clients une expérience unique

Vantaggi

Ritenzione e coinvolgimento del cliente/strong>
Differenziazione costante rispetto alla concorrenza
Coesione per i collaboratori

Casi di studio

Contatti

Delphine COHEN

Direttrice Innovazione e Marchio

Vincent PLACER

Direttore associato Consulenza

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