Charles Dauman – Shiva

Biographie

Charles Dauman

Après avoir été Membre des Comités de Direction de Xerox France, de Neopost France, de Chronopost International et de Canon France, Charles Dauman a repris la Direction Générale du réseau Shiva depuis mai 2010.

Pouvez-vous nous présenter le réseau Shiva ? Quels sont vos objectifs de développement ?

Fondé en 2002 et filiale du Groupe Acadomia depuis 2004, Shiva est le leader Français des services à la personne spécialisé dans l’entretien de la maison. Le ménage et l’entretien du linge sont nos cœurs de métier. Avec un réseau de 130 agences franchisées partout en France, 6 000 employés de maison, 30 000 clients réguliers, Shiva réalise près de 3 millions d’heures de prestations par an.
Notre objectif pour les 3 années à venir sera de doubler le nombre d’agences en France et donc les volumes d’affaire générés.

Quels sont vos enjeux actuels autour de la relation client et en quoi Colorado ConsumerLab a su répondre à vos besoins ?

Nos ambitions sont la qualité des prestations effectuées chez nos clients, l’alignement au niveau national de nos processus métiers et la gestion de l’excellence dans le domaine du management. Cela nous a amené à choisir une solution de pilotage de l’expérience client sur toutes nos cibles. Avec près de 12 enquêtes programmées selon différents moments clés dans le parcours client, nous pouvons suivre et visualiser les axes de progrès qualitatifs et quantitatifs par agence, par région et au niveau national.
C’est un outil essentiel de management de la qualité et de l’excellence pour Shiva.

La solution de feedback management ConsumerLive a été mise en place en avril 2015, en commençant par nos succursales. Dès juin 2015, le déploiement a couvert l’ensemble de nos agences.
Nous utilisons ConsumerLive dans le cadre du suivi qualité des prospects, clients et employés de maison des agences Shiva. Ces KPIs nous aident à manager la qualité au sein de nos agences et à aligner l’ensemble du réseau sur nos objectifs stratégiques.
Nous sommes très satisfaits de la collaboration avec Colorado ConsumerLab. Une très bonne équipe nous a accompagnés et nous accompagne encore aujourd’hui dans le développement de cet outil.