Jérôme Rolli – Nissan

Nissan
Biographie

Jérôme Rolli

Diplômé de l'ESSEC Paris, Jérôme Rolli a débuté sa carrière chez Renault Afrique du Sud pour s’occuper de la qualité client. De retour en France, il s'est d'abord consacré à un projet personnel pour ensuite intégrer un groupement de concessions automobiles dans le sud de la France en tant que Responsable marketing. Après plusieurs expériences, notamment chez Fiat Industrial CNH Pièces & Service, il a rejoint le groupe Nissan en 2015 sur un scope Customer service.

Pouvez-vous nous présenter la marque Nissan et vos objectifs de développement ?

Nissan est une marque automobile reconnue, le premier constructeur asiatique en France. Aujourd’hui, l’objectif au niveau européen est d’être la marque asiatique la plus désirable. Et sur le plan du service client, le but est de figurer parmi les meilleurs services clients en Europe toutes industries confondues. En effet, les clients ne nous comparent pas aux autres constructeurs automobiles, mais bien par rapport à des marques provenant d’autres secteurs d’activité (Amazon, SNCF, Orange,…).

Quels sont vos enjeux actuels autour de la relation client ?

Les enjeux sont multiples. Tout d’abord, dans un environnement digitalisé, le client ne tolère plus d’attendre pour obtenir des réponses. Face à cette nouvelle donne, Nissan doit pouvoir réagir le plus rapidement possible.
Ensuite, avec des véhicules de plus en plus connectés et autonomes, les demandes clients sont devenues complexes et techniques, ce qui nécessite une montée en compétence continue de nos équipes.
À terme, le client sera susceptible de nous demander de prendre le contrôle de son véhicule pour passer un obstacle ou bien d’acheter sa nouvelle voiture directement sur notre site Internet,… autant de nouveaux besoins à aligner en permanence avec notre organisation et nos pratiques.

En quoi ConsumerLab a su répondre à vos besoins ?

ConsumerLab a déployé un dispositif de pilotage de la satisfaction client auprès de notre service client. Concrètement, un email de satisfaction est envoyé à nos clients après la clôture d’un appel, et ce dans 23 pays d’Europe et dans 25 langues. Aujourd’hui ConsumerLive est un outil utilisé de manière très opérationnelle pour évaluer en temps réel la satisfaction client, comparer chacun des pays entre eux avec la mise à disposition de rapports personnalisés, et enfin mettre en place des formations individualisées pour nos agents.