Esprit de service de France : Leviers et mesures de l'esprit de service pour réussir la transformation des organisations

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L’association Esprit de Service de France organise le 5 mai 2015 une convention intitulée :

« Leviers et mesures de l’esprit de service pour réussir la transformation des organisations ».

9h00 – 9h30 Introduction de la journée :

  • Bienvenue de l’association Esprit de Service : Xavier QUERAT-HEMENT
  • L’enjeu de l’esprit de service pour accompagner les grands évènements sportifs : Denis MASSEGLIA
  • Esprit de Service : Vers un modèle de management : Raphaël COLAS

9h30 – 10h30 Manager par l’expérience client : Modélisation, Stratégie et Organisation

  • Le parcours client, outil central de la transformation: Benjamin HUNEAU (Colorado Conseil)
  • Quand l’expérience client inspire la stratégie d’entreprise : Frédéric LOBERMANN (Orange)
    • Questions / réponses de la salle
    • Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

10h30 – 11h30 L’expérience client & collaborateurs : que s’agit-il de mesurer

  • L’Index Expérience Client Hélène CAMPOURCY (Téléperformance)
  • Le Customer Employee Easy Score Emmanuel RICHARD (Extens Consulting)
  • Résultat de la mesure “Posture Esprit de Service” réalisée avec le Laboratoire Parisien de Psychologie Sociale
    • Questions / réponses de la salle
    • Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

11h30 – 11h45 Pause

11h40 – 12h10 Table ronde « avis clients et relation client communautaire »

  • Pierre MORGAT (Customer Delight) + membres de l’association Esprit de Service France
    • Questions / réponses de la salle

12h10 – 13h00 Les émotions : de la mesure à l’amélioration continue

  • Un état de la recherche en mesure des émotions : Jérémie LAFRAIRE (Institut Paul Bocuse)
  • Le pilotage du parcours émotionnel : Bruno Du TEILLEUL (Feelosophal)
    • Questions / réponses de la salle

13h00 – 14h15 Pause déjeuner

14h15 – 15h00 Culture client et engagement du management

  • Le Customer Orientation Score : Daniel RAY (Grenoble EM)
    • Questions / réponses de la salle
    • Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

15h00 – 16h00 Vers un manager de la transformation : les nouveaux enjeux du management

  • Le management face aux défis de l’engagement des collaborateurs et de la transformation numérique
  • Table ronde avec les membres de l’association Esprit de Service France
    • Questions / réponses de la salle
    • Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

16h00 – 17h15 Design de Service et de la relation sur un territoire dans son ensemble

  • « Design United : un projet unique de co-conception et de déploiement d’une expérience signature à l’échelle d’un territoire, la station de Val Thorens » Laurence BODY (X+M)
  • Les enjeux de la relation client dans le tourisme Alexandre GOUJON (InnovIgo)
    • Questions / réponses de la salle
    • Echanges en sous-groupes sur l’intégration des notions présentées dans le modèle Esprit de Service

17h15 – 17h30 Conclusion de la journée : Xavier QUERAT-HEMENT

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Cliquez-ici ! 594.23 KB - 28, April 2015