Portrait d’une relation client frugale

La frugalité est une valeur en hausse. Ce terme complexe recouvre à la fois des notions de sobriété, de sagesse, mais également de production (frugalis désigne la récolte). Il comporte un caractère de volupté, intellectuelle autant que physique. Il trouve ses origines historiques bien loin, dans l’antiquité, avec Lycurgue à Sparte ou Diogène de Sinope, mais aussi de nombreux échos au Moyen-Age.

En 2013, la frugalité revêt une signification de vertu, de refus de l’excès, de consommation raisonnée. Relancé par la prise de conscience des gaspillages énergétiques
et la nécessité de repenser les business-models pour tenir compte d’enjeux nouveaux de durabilité, le principe de frugalité économique, qu’il convient de distinguer du modèle low-cost, se base sur le fait que le trop est l’ennemi du bien.

Cette stratégie frugale s’appuie, sans doute, sur une vision claire, des process optimisés, une  gouvernance efficace, un réflexe de rationalisation, des politiques (transport, frais, immobilier, etc.) privilégiant le rapport prestations/ prix – et arbitrant par défaut en faveur de l’économie, dans chaque geste au quotidien. Parmi les sociétés généralement reconnues comme frugales, certains groupes familiaux parviennent à concilier performance financière et résilience en temps de crise. Ceux-ci ne sont pas toujours les leaders de l’innovation… à moins que cette innovation soit frugale. Free peut probablement, elle aussi, être considérée comme frugale.

Nous souhaitons pour cette dernière publication de l’année – à la veille des excès festifs ! – faire l’exercice d’imaginer une Relation Client frugale. Exercice de style sans doute, dans lequel nous espérons que chacun pourra trouver quelque intérêt. Nous allons examiner cette Relation frugale sous un angle stratégique (positionnement, signature, expérience),  avant d’imaginer les dispositifs frugaux de Relation Client et d’examiner les vertus requises de l’organisation pour l’implémenter et la faire vivre.

Une relation client forcément alignée avec la vision stratégique

La relation frugale s’inscrit dans une stratégie plus vaste, frugale elle aussi. L’erreur serait de ne  l’inscrire que comme outil d’un plan d’économies. Un plan d’économies traite plus le symptôme que la cause, tel le régime alimentaire de janvier. Un modèle frugal naît de la contrainte, il l’intègre. Tenter de simplifier un modèle existant est voué à l’échec.

Cette stratégie frugale s’appuie, sans doute, sur une vision claire, des process optimisés, une gouvernance efficace, un réflexe de rationalisation, des politiques (transport, frais, immobilier, etc.) privilégiant le rapport prestations/ prix – et arbitrant par défaut en faveur de l’économie, dans chaque geste au quotidien.

Parmi les sociétés généralement reconnues comme frugales, certains groupes familiaux parviennent à concilier performance financière et résilience en temps de crise. Ceux-ci ne sont pas toujours les leaders de l’innovation… à moins que cette innovation soit frugale. Free peut probablement, elle aussi, être considérée comme frugale. (…)

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