Comment passer de la sollicitation du prospect à l’action de fidélisation du client ?

Téléphone, e-mailing, réseaux sociaux… les outils et techniques de sollicitation sont nombreux. Mais leur efficacité deviendra une réelle action de fidélisation du client seulement lorsqu’une stratégie sera mise en place.

Personnaliser les techniques de prospection

Le prospect reçoit de nombreuses sollicitations dans l’espace d’une journée. Si la vôtre ne répond pas entièrement à ses besoins, elle prendra la direction de la corbeille. L’expérience client comporte 3 étapes : avant, pendant et après l’achat. La prospection fait donc partie intégrante de ce processus. Elle est d’autant plus importante qu’elle est le premier contact établi avec le client. L’action de fidélisation du client va donc passer par l’observation, le dialogue et la connaissance des clients.
Il n’existe pas une seule et même stratégie efficace applicable à toutes les entreprises. Celle-ci devra être étudiée et élaborée sur-mesure pour le client afin de lui donner entière satisfaction, et, après l’achat, passer à l’action de fidélisation du client.

Nous avons besoin de mieux cerner nos clients et d’adapter nos actions marketing pour mieux les servir.

Directeur Marketing et Commercial d’un groupe mutualiste

Notre offre

Au sein des entreprises, la définition des plans de sollicitation des clients et prospects, à des fins d’acquisition, rétention et/ou upsell, repose encore trop souvent sur les objectifs propres à des entités marketing distinctes. Les clients et prospects peuvent ainsi recevoir de multiples sollicitations dont la cohérence n’a pas toujours été éprouvée et via des canaux qui peuvent être plus ou moins pertinents pour eux.

Avec le développement du digital et des opportunités de personnalisation, il est temps de développer une action de fidélisation du client et de passer de « ce que vous avez envie de dire » à « ce que vos clients/prospects ont envie d’entendre ».

Notre approche

Nous avons conçu une approche visant à définir un plan de sollicitation marketing qui prend appui sur les attentes des clients et prospects en matière de rythme, canaux et moments de vie pertinents. Grâce à une personnalisation accrue, des ciblages plus fins et une gestion par client des actions marketing direct, cette approche permet une amélioration significative de l’efficacité de la politique CRM. Elle aboutit autant à la mise en place de nouvelles campagnes, la conception de services relationnels ou la définition de nouvelles postures commerciales.

DIAGNOSTIC DE LA SOLLICITATION PROACTIVE

  • Recensement des sollicitations proactives de la base client/prospect
  • Reconstitution de la pression relationnelle vue du client/prospect
  • Bilan Forces / Faiblesses

ETUDES DES ATTENTES CLIENTS

  • Identification des attentes relationnelles vis-à-vis de la marque (fréquence, contenu, média, tonalité,…) et des moments propices à la réalisation de transactions

OPPORTUNITÉS D’AMÉLIORATION

  • Des campagnes et des triggers marketing impactants
  • Des leads pour nourrir l’action commerciale
  • Des services et postures relationnels qui enrichissent les interactions

PLAN DE SOLLICITATION CIBLE

  • La gestion de la donnée client
  • L’intégration de données externes
  • La gestion des campagnes
  • L’identification et la diffusion des leads

SOLUTIONS ET OUTILS

  • Un calendrier de communications cohérent avec les actions business
  • Un rythme et des règles de pression relationnelle adaptés aux profils clients

GOUVERNANCE ET PILOTAGE

  • Des KPIs pour suivre les impacts et piloter la démarche
  • Volume de contacts, taux de transformation, progrès relationnels, résultats business

Faites prendre de la hauteur à votre stratégie client

Vos bénéfices

Développez votre connaissance client
Communiquez au bon moment
Augmentez la performance de vos campagnes
Personnalisez vos contacts sortants
Créez du lien avec vos clients

Études de cas

Vos contacts

Delphine COHEN

Directrice Innovation & Marque

Aurélien GRAGNIC

Directeur Associé Etudes

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