L’analyse du parcours client : un premier pas vers le consommateur

Point de vente physique ou boutique en ligne, vente de produits ou de conseils, vente au détail ou en gros, l’optimisation du parcours client a une importance fondamentale pour toutes les entreprises. Pour atteindre cet objectif et aboutir à une satisfaction totale du client, tout processus débute par l’analyse du parcours client.
Appliquée à chaque entreprise et son secteur d’activité, l’expérience client ne sera jamais identique. Il est toutefois possible de définir 3 phases : avant l’achat, l’achat et après l’achat. L’analyse du parcours client va retracer tout le parcours du client : des liens qu’il crée avec la marque durant sa recherche, à ses actions depuis sa prise de conscience du besoin jusqu’à l’achat.
Cette étude peut être, par exemple, présentée sous forme de cartographie, un outil prisé en marketing, car clair et pratique. Grâce à cette cartographie, l’optimisation du parcours client va être possible. Elle va mettre en avant les points positifs ainsi que les faiblesses qui pourront être améliorées.
La marque mettra en place une stratégie pour mieux répondre aux besoins de ses clients et donc pour leur donner entière satisfaction.

Notre offre

L’émergence de champions digitaux (Amazon, Nespresso, Netflix,…) a considérablement élevé le niveau d’exigence. Pour un client informé, digital et constamment connecté, l’offre ou le service n’est plus comparé à celui du concurrent mais bien à l’aune du souvenir de la meilleure expérience vécue.
Réactivité, ergonomie et simplicité sont devenus des standards.
Les clients ne sont plus seulement en attente d’un parcours unifié quel que soit le canal, mais aussi contextualisé et adapté à leurs aspirations, qu’elles soient explicites ou non. Les entreprises procèdent donc à l’optimisation du parcours client.

Notre approche

Notre approche s’appuie sur la compréhension des attentes et des aspirations clients pour les replacer au centre des préoccupations de l’organisation. Notre démarche vise dans un premier temps à retracer le vécu client dans son parcours, puis à proposer et co-construire des solutions concrètes avec un retour sur investissement clair.

COMPRENDRE

  • Identifier les attentes et aspirations (dites et non dites)
  • Cartographier les parcours client
  • Détecter les irritants, les moments de vérité et les opportunités manquées

CONSTRUIRE

  • Valider les intentions relationnelles
  • Sélectionner les must win battles
  • Co-designer et animer des ateliers d’idéation
  • Prioriser en fonction des bénéfices client attendus

DÉPLOYER

  • Évaluer la faisabilité et le ROI
  • Prioriser les chantiers à instruire
  • Définir la feuille de route et le plan d’action associé

Faites vivre à vos clients une expérience unique

Vos bénéfices

Fluidifiez le parcours client
Renforcez la fidélisation client
Renforcez la culture customer centric

Études de cas

Vos contacts

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