Notre offre

L’ambition de cette approche est de construire une vision globale de la relation client et de répondre aux enjeux clés d’une relation client « sans couture » avec cinq grands enjeux :

  • Anticiper les besoins futurs et en particulier les nouveaux modes d’interaction permis par les outils digitaux
  • Renforcer l’expérience client lors de chaque interaction, quel que soit le point de contact (online, en magasin, à distance, au domicile de votre client,…) en s’affranchissant des frontières de votre organisation
  • Challenger l’organisation actuelle et la promesse relationnelle de l’entreprise sur chaque canal

Simplifier les parcours clients et augmenter la maîtrise des flux de contact (coût, productivité, pertinence,…)

Notre approche

Pour définir la stratégie en matière de Relation Client, l’appréciation de vos clients sur l’offre relationnelle existante et les opportunités d’enrichissement constituent le point de départ essentiel pour délivrer des recommandations pertinentes sur l’évolution du dispositif. L’élaboration d’une vision précise des parcours clients permet de définir les besoins associés des différents contacts (en magasin et/ou à distance) et les modes de traitement les plus appropriés. Il est important d’adopter une démarche test & learn et d’étayer les recommandations d’un business case pour engager l’ensemble de l’organisation sur des objectifs communs (satisfaction client, productivité, qualité de réponse…)

ETATS DES LIEUX

  • Diagnostiquer l’organisation et réaliser un benchmark des meilleures pratiques
  • Cartographier et diagnostiquer les parcours clients (physique, à distance, digitaux)
  • Valider les principes directeurs et la promesse relationnelle
  • Définir les engagements de service (accessibilité, niveaux de qualité)

PARCOURS & ORGANISATION CIBLES

  • Construire les scénarios d’organisation et de gestion de la relation client (schéma de répartition des flux, responsabilités, répartition des coûts, mix canal)
  • Sélectionner les scénarios
  • Détailler les macro-procédures de traitement et les besoins SI associés à la mise en œuvre

FEUILLE DE ROUTE

  • Détailler la cible en matière de relation client à 3 ans
  • Evaluer et prioriser les chantiers identifiés (gains / faisabilité)
  • Co-construire et valider la feuille de route
  • Cadrer les besoins du pilote et les indicateurs de mesure des résultats pour faciliter la prise de décision du client post pilote

Faites prendre de la hauteur à votre stratégie client

Vos bénéfices

Améliorez l’expérience client
Alignez l’organisation sur une ambition commune
Développez l’autonomie client et les canaux digitaux
Réalisez des gains de productivité

Études de cas

Vos contacts

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