La digitalisation de la relation client pour répondre aux attentes des consommateurs

Simplicité, instantanéité, mobilité, personnalisation… sont autant d’attentes exprimées par les clients lors de leur expérience d’achat. Le consommateur est aujourd’hui ultra connecté. Il a la possibilité d’avoir, en un clic, toutes les informations et les données qu’il attend, et peut donner son avis en ligne en utilisant les réseaux sociaux, annuaires, sites, FAQ, click to chat, click to call…
Face à ces nouveaux comportements liés au web, la digitalisation de la relation client devient un incontournable des stratégies marketing. Selon une étude IDC, publiée en juin 2017, 68 % des entreprises françaises optent pour la digitalisation du parcours client et 46 % des sociétés ont fait de ce passage au numérique leur priorité depuis trois ans maintenant.
La digitalisation de la relation client permet d’améliorer ce service de l’entreprise, son organisation, et également de faire preuve d’innovation. Le digital n’ayant que les barrières qu’on lui donne, l’entrée en contact et le lien créé avec le client peuvent être entièrement conceptualisés et personnalisés dans une entreprise. Quelle solution sera mise en place pour votre marque ?

Notre offre

La digitalisation du parcours client est un levier majeur pour améliorer l’expérience client et développer l’efficience des entreprises. Les solutions offertes par le digital permettent d’adresser 3 enjeux majeurs des entreprises :

  • S’adapter aux nouveaux usages clients : une présence sur des canaux utilisés quotidiennement par les clients, l’autonomie des clients qui souhaitent accéder seuls, en 24/7, à leur suivi personnalisé
  • Proposer de nouveaux services et des parcours fluides : des services différenciants et fidélisants, une expérience simple et un effort limité, des parcours omnicanaux sans couture
  • Optimiser les coûts : un volume limité de contacts humains à faible valeur ajoutée en anticipant les besoins (proactivité) et autonomisant le client (espace client, FAQ, chatbot,…), des traitements internes automatisés et des workflows fluides

Notre approche

Notre approche vise à développer des services digitaux pensés pour emporter l’adhésion de la majorité des clients et pas uniquement celle d’un vivier de clients technophiles. Nous accompagnons nos clients tout au long du processus de digitalisation de la relation client pour créer la motivation des utilisateurs du service, gérer le changement et installer l’usage.

DÉCODER LES BESOINS ET ATTENTES CLIENTS

  • Développer les services autour de besoins clients réels et non d’hypothèses
  • Intégrer dans chaque réflexion les niveaux de satisfactions actuels et futurs des clients
  • Faire profiter les clients des bénéfices de vos services digitaux dès leur première utilisation

DIGITALISER LES PROCESS

  • Reprendre l’existant de la stratégie multicanale
  • Alimenter une réflexion sur des éléments de benchmark de solutions existantes
  • Animer des ateliers de co-construction de la digitalisation du service client et des process associés

AMÉLIORER LE SERVICE EN CONTINUE

  • Optimiser le fonctionnement du selfcare
  • Identifier les indicateurs de performances clés
  • Exploiter les web analytics pour améliorer l’exposition des canaux et les parcours clients digitaux

ANTICIPER LES MUTATIONS TECHNOLOGIQUES

  • Réaliser une veille sur les comportements des clients
  • Identifier les grandes tendances d’évolutions technologiques
  • Suivre les pratiques des entreprises concurrentes et des entreprises innovantes

COMMUNIQUER SUR LES CANAUX DIGITAUX

  • Renforcer la communication auprès des clients sur les services et les avantages à les utiliser
  • Faire de cette transformation un projet d’entreprise
  • Faire évoluer le discours des conseillers

Faites vivre à vos clients une expérience unique

Vos bénéfices

Autonomie des clients
Fluidité des parcours
Efficience des traitements internes
Nouveaux services différenciants

Études de cas

Vos contacts

Vincent PLACER

Directeur Associé Conseil

Mehdi BENABDALLAH

Directeur Associé Conseil

Contactez-nous
ou par e-mail
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