Le diagnostic client pour repenser l’organisation de l’entreprise

Structurer son organisation, développer ses services, concevoir de nouveaux produits sont autant de projets d’entreprises qui nécessitent de connaître les différentes attentes des cibles prédéfinies. C’est à ce moment-là qu’entre en jeu le diagnostic client, aussi appelé diagnostic marketing et commercial.
Grâce à cet outil technique, les points positifs, tout comme les faiblesses, repérés lors de l’expérience relation client seront mis en avant. Des solutions pourront alors être créées et proposées pour améliorer la stratégie client. Optimiser cette expérience relation client dans son entreprise va permettre de mieux connaître les besoins du consommateur, avoir une meilleure interaction avec lui, en lui répondant immédiatement, voire en anticipant sa demande, ses questions. Une relation de confiance pourra alors se créer. Cette satisfaction se traduira par la fidélisation. Pour atteindre ces résultats, l’étape du diagnostic client est indispensable.

Nos CRC et la qualité de nos équipes sont la source d’un avantage compétitif pérenne et non duplicable par nos concurrents

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Notre offre

Les opérations CRC sont à la croisée de nombreux enjeux stratégiques : maîtrise des coûts, fluidification des parcours clients omnicanaux, connaissance client et remontées Voix du Client, résolutions de cas & fidélisation, amélioration continue, déploiement du style relationnel,…Ces enjeux sont portés par des dispositifs toujours complexes, requérant la maîtrise d’expertises multiples (modèle de planification, management & RH, pilotage qualité, outils, organisation & routage, reporting, outsourcing,…). La maîtrise de l’ensemble de ces leviers est essentielle pour assurer l’efficience des dispositifs.
Dans un contexte de pilotage quotidien des opérations pour l’atteinte permanente des objectifs, identifier les priorités de long terme et s’assurer de la maîtrise des meilleures pratiques opérationnelles est un challenge permanent. Via notre méthodologie d’élaboration de diagnostic client éprouvée dans tous types d’organisation et de contexte, nous vous accompagnons pour identifier vos enjeux de transformation prioritaires et designer votre modèle cible, dans le respect de votre business model. Avec nos experts opérationnels, votre entreprise bénéficie par ailleurs du transfert de connaissance des meilleures pratiques du marché pour la mise en place de quick wins opérationnels.

Notre approche

Outre les statistiques, nous construisons toujours nos diagnostics 360° via la co-construction avec vos experts et l’immersion au sein de vos équipes. C’est à partir de cette vision opérationnelle que nous identifions les « must wins battles » et construisons le modèle cible, pouvant aller d’optimisations avancées à de véritables ruptures organisationnelles.

DIAGNOSTIC 360°

  • Immersion terrain : collecte données, entretiens management, insights clients (VOC, réclamations, satisfaction,…)
  • Cartographie des flux : typologie / canaux / organisations
  • Diagnostic de performance : organisation, efficience, productivité, processus métier, RH
  • Analyse des coûts

SYNTHÈSE & QUICK WINS

  • Synthèse du diagnostic : positionnement par rapport aux meilleures pratiques marché, partage des convictions, synthèse SWOT
  • Identification des quick wins opérationnels
  • Sélection des must wins battles au regard des enjeux stratégiques de l’entreprise

DESIGN DE LA CIBLE

  • Face aux enjeux structurants, identification des 2 à 4 scénarios d’évolution envisageables
  • Description des options et macro business case
  • Sélection et validation du scénario cible (co-évaluation)
  • Affinage de la cible : affinage des paramètres opérationnels

ROADMAP DE DÉPLOIEMENT

  • Identification des chantiers de transformation à conduire et méthodologie de déploiement
  • Cadrage des chantiers
  • Elaboration du plan projet, incluant cible et quick wins opérationnels
  • Validation roadmap de déploiement

Ré-inventez votre organisation

Vos bénéfices

Clarification des « must wins battles »
Identification de quick wins & savings
Dispositif cible adapté aux enjeux stratégiques
Roadmap de déploiement opérationnelle
Accompagnement par des experts du métier & transfert de compétences

Études de cas

Vos contacts

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