L’expérience client : le marketing identifie les attentes et les usages des consommateurs

L’expérience client, en marketing, va permettre de relever toutes les interactions qui ont eu lieu entre le client et la marque. De la recherche du produit ou du service, au contact du service clientèle si besoin, en passant pas l’intention d’achat et l’achat en lui-même, chaque étape du parcours de l’acheteur va être passée au crible. Cette étude comportementale est réalisable aussi bien pour les points de vente physiques que pour les marques ayant un ou plusieurs magasins en ligne. Les données tirées de l’expérience client en marketing vont être triées et étudiées afin de réaliser une analyse des besoins des clients et de leur satisfaction.

Pourquoi réaliser l’analyse de la satisfaction client ?
Même si la relation client est partagée entre l’entreprise et le consommateur, cette expérience va être perçue différemment par les deux. Il est donc important de connaître la démarche et le ressenti de chacun afin de pouvoir mettre en place une stratégie optimisée et personnalisée. Une marque arrivera effectivement à se différencier en proposant une nouvelle expérience client unique et efficace.

Notre offre

Les études « Usages et Attitudes » ont pour objectif l’analyse des besoins des clients et leurs satisfactions afin d’apprécier les attitudes et les opinions du consommateur, ainsi que ses habitudes d’achat vis-à-vis d’un produit ou d’un service et de mettre en lumière les attentes satisfaites et insatisfaites.

Ces informations et leur évolution dans le temps permettent d’identifier des opportunités et orientent toute la stratégie marketing d’une marque depuis la Recherche & Développement jusqu’à la communication.

ConsumerLab propose d’établir un panorama détaillé des attitudes des consommateurs (ce qu’ils pensent), de leurs usages (ce qu’ils font) et de leurs motivations (ce qu’ils veulent) au travers de méthodologies pluridisciplinaires et un accompagnement sur-mesure dans l’appropriation des enseignements.

Notre approche

Nous fondons la réussite de notre approche sur la compréhension des priorités à investiguer et sur un accompagnement de bout en bout en termes de collecte des informations (ethnologie, approches qualitatives, quantification,…) et d’exploitation des résultats.

COMPRENDRE

  • Explorer qualitativement pour comprendre l’ensemble des perceptions, attitudes, comportements et attentes

QUANTIFIER

  • Valider des comportements au travers d’études quantitatives (online, carnet de conso,…) pour identifier la pénétration des produits consommés ou des services utilisés

ANALYSER

  • Identifier les leviers de recrutement de nouvelles cibles
  • Déterminer les raisons de switch entre marques
  • Adapter la stratégie de communication

SEGMENTER

  • Réaliser des analyses typologiques ou de persona prenant en compte à la fois les critères attitudinaux (facteurs explicatifs) et comportementaux (variable à expliquer)

Identifiez les attentes pour les transformer en opportunités

Vos bénéfices

Segmentez les consommateurs

Identifiez des opportunités de marché

Définissez une stratégie marketing

Comprenez les logiques d’achat

Études de cas

Vos contacts

Aurélien GRAGNIC

Directeur Associé Etudes

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