Juliette Laporte

Diplômée de l’ESSEC Business School, Juliette a débuté sa carrière comme Chef de produit chez Surcouf pendant trois ans. En 2009, elle devient alors Responsable services marchands chez Conforama. Dès 2014, elle intègre BUT en occupant le poste de Directrice des services et de la relation client, puis passe Directrice de la communication et expérience client à partir de 2015.

 
Pouvez-vous nous présenter votre entreprise et vos objectifs de développement ?

BUT, 3ème enseigne d’ameublement en France, est une marque historique. Créé en 1972, BUT possède aujourd’hui le plus dense réseau de magasins d’équipement de la maison en France. L’enseigne compte 303 magasins répartis sur l’ensemble du territoire et déclinés sous trois formats : BUT, BUT CITY (concept citadin) et BUT COSY (concept urbain). Chaque jour, plus de 7 000 salariés contribuent à faire de BUT un référent incontournable de la distribution des biens d’équipement du foyer. De la cuisine avec une expertise sans cesse réaffirmée au salon ou à la chambre, de la décoration avec des collections conçues par des designers et renouvelées chaque année à l’électroménager ou l’électroloisir avec un large choix de produits, l’enseigne s’attache depuis toujours à répondre aux envies, aux besoins et aux budgets de chacun.
A l’heure de la démocratisation du design, des nouveaux canaux de distribution et des nouveaux acteurs de la décoration, BUT doit opérer un profond travail d’image pour se reconnecter avec sa cible (30-45 ans). C’est en puisant dans l’ADN de l’enseigne que nous avons construit une toute nouvelle plateforme de marque incarnée dans une signature « BUT des prix et des idées tous les jours ». Plus qu’une signature, un véritable engagement qui sert de fondement à toutes les actions de la marque : innovations, création de produits, services, promotions et communication.
Toutes ces actions sont au service d’une nouvelle mission de marque forte, populaire et propriétaire : offrir chaque jour des solutions accessibles pour améliorer le cadre de vie de chacun.

 
Quels sont vos enjeux actuels autour de la relation client ?

Ce positionnement implique de nombreuses transformations, à tous les points de contact, pour apporter des preuves concrètes de la transformation de BUT à nos clients et futurs clients. C’est avec un état d’esprit orienté « 100 % client » que BUT parviendra à faire la différence… Une ambition forte : mesurer la satisfaction client pour faire progresser l’entreprise.

 
En quoi ConsumerLab a su répondre à vos besoins ?

Les demandes remontées au service Relation Client permettent chaque jour à BUT d’écouter ses clients. Mais les clients interagissent à bien d’autres niveaux avec l’entreprise : que ce soit en magasin, sur but.fr, via une demande SAV,… Autant d’expériences entre le client et BUT qui peuvent être mieux comprises et analysées. Prévoir et anticiper les comportements des clients est un atout certain pour répondre à leurs attentes et les satisfaire.
Pour aller encore plus loin dans cette action d’écoute des clients, BUT a lancé en janvier dernier un projet pour mesurer la satisfaction des clients en temps réel grâce à ConsumerLive. Dans l’ensemble des régions, cet outil « 100 % client » est clé pour nous permettre de connaître les principaux motifs d’insatisfaction client ou de satisfaction et nous permettre d’engager les actions à court ou moyen terme pour améliorer la fidélité de nos clients.

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