Raison d'être

La gestion de l’Expérience Client : un défi majeur pour les entreprises

Chaque jour les clients et consommateurs interagissent avec les entreprises et les marques : ils se rendent en boutiques, appellent les Services Clients, envoient des emails, reçoivent des courriers ou des factures, surfent sur le Web ou échangent sur les réseaux sociaux.

Ils utilisent des services et des produits… rencontrent parfois des problèmes… et n’expriment pas systématiquement leur insatisfaction ! Ces expériences quotidiennes, positives ou négatives, ont un impact crucial sur la relation qu’ils développent avec les entreprises et influencent directement leur capacité de recommandation, leur satisfaction et leur fidélisation… et donc le CA et la rentabilité des entreprises.

De nouvelles tendances accélèrent l’évolution des comportements et des attentes des clients :

  • les nouvelles stratégies relationnelles imaginées par des entreprises innovantes et certains acteurs du e-business
  • le développement des phénomènes de recommandation (satisfait VS prometteur) et de comparaison (… qui facilite le churn en temps réel !)
  • la montée en puissance des usages de l’omni channel (« shop to web », …)

La gestion de l’expérience client ne se limite plus à la rapidité de réponse du service client ou au respect de délais de livraison courts ! Délivrer une expérience client plus simple, plus personnalisée et en phase avec les attentes en profonde mutation du nouveau client numérique est un défi majeur pour les entreprises.

L’Expérience client est une composante à part entière du capital des marques

Le champ de la Relation Client ne fait que s’étendre et s’intégrer plus en profondeur dans l’offre des entreprises au fur et à mesure que l’économie s’oriente vers les services, se digitalise et que des business model low cost apparaissent dans tous les secteurs d’activités
Avec des offres souvent banalisées, la différenciation par le produit est de moins en moins pertinente.

La qualité relationnelle est désormais un facteur discriminant aux yeux des clients au même titre que le prix ou la disponibilité. Bonne nouvelle pour les entreprises, l’offre relationnelle et l’expérience client qui en découle sont difficilement imitables, fortement dépendantes de l’ADN des organisations, de leurs valeurs et de leurs cultures !

Notre raison d’être : accompagner les entreprises à imaginer, mettre en œuvre et piloter une expérience client simple et innovante

Bâtir ces nouveaux modèles relationnels est donc un sujet critique et complexe qui nécessite de faire appel à de nombreuses compétences : stratégie relationnelle, marketing de l’expérience client, organisation, meilleures pratiques opérationnelles, ressources humaines, technologies, digital, …

La Raison d’être de Colorado est d’accompagner les entreprises à imaginer une expérience client reflet de leur stratégie d’entreprise, à refondre les modèles relationnels, à imaginer des parcours clients plus simples et plus personnalisés, à transformer les organisations et à conduire le changement, à les assister dans le pilotage au quotidien de l’expérience client sur l’ensemble du « Customer Journey »