La fidélisation du client passe par le collaborateur

 

Lors d’un achat, les clients attendent désormais de vivre une expérience unique. Internet a changé considérablement les relations avec les clients. Les avis et les échanges ont lieu directement sur les réseaux sociaux, les sites de notation, les sites comparatifs, etc. La relation client collaborateur est devenue primordiale et incontournable pour proposer un service personnalisé et atteindre la fidélisation du client. En plaçant le collaborateur au centre de l’expérience client, le service va être amélioré ainsi que la satisfaction du client.

Personnalisation et innovation au cœur de la stratégie

 

Une fois la fidélisation du client atteinte, celui-ci devient, de lui-même, un véritable ambassadeur de la marque. Il en va de même pour le collaborateur. Il sera plus performant s’il est investi dans son travail et sa mission, l’image de l’entreprise en sera meilleure.
Pour cela, une stratégie globale doit être mise en place, des outils doivent être développés et des techniques transmises.
La fidélisation du client en marketing passera par l’innovation et la personnalisation du traitement de sa demande. Les processus employés ne seront pas les mêmes selon la nature de l’entreprise, son secteur d’activité… la fidélisation du client en BtoB ne s’atteindra pas par le même cheminement que la fidélisation d’un client en BtoC.

Notre solution

Il est primordial d’aligner les dispositifs VOC avec des solutions adaptées aux enjeux des entreprises (fidélisation clients, amélioration des services et produits, formation des collaborateurs…).

Notre approche

Aujourd’hui les entreprises comprennent davantage que la différenciation par la qualité produit n’est pas suffisante pour décrocher la fidélisation du client. La course à l’innovation n’est plus un objectif à atteindre seul.

Les consommateurs recherchent une relation différenciante avec la marque. Ainsi la moindre réclamation mal traitée peut-être affichée sur les réseaux sociaux, entrainant la méfiance de nombreux prospects pour la marque.

Pour s’assurer du niveau de recommandation et de la bonne adéquation des offres aux attentes, les entreprises mettent en place des études de satisfaction. Celles-ci sont essentielles pour engager des améliorations mais sont confrontées à 2 écueils.

Tout d’abord, elles sont un constat a posteriori des succès et des échecs de l’entreprise en matière d’expérience client. Ensuite, elles se concentrent sur des recommandations souvent difficiles à actionner par les opérationnels.

Aujourd’hui, il est indispensable de piloter la voix du client en temps réel et de pouvoir traiter immédiatement les problèmes non résolus. Nous proposons des dispositifs sur-mesure (programme VOC, solution de Feedback Management) basés sur une approche structurée et modulable selon les enjeux des entreprises.

Les bénéfices sont nombreux et permettent d’accroître la fidélisation et les ventes par le réengagement à chaud des clients et prospects insatisfaits, d’améliorer en continu les produits et services en alimentant toute l’entreprise d’insights, de renforcer les performances des collaborateurs en communiquant des informations aux managers de proximité.

Vos bénéfices

Développez votre chiffre d’affaires
Augmentez la fidélisation clients
Améliorez en continue vos produits et services

Améliorez l’expérience client & collaborateur

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