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Stéphane Raymond – Carglass

Stéphane Raymond – Carglass

Carglass sert plus d’un million d’automobilistes chaque année. Quelles sont les missions de votre service client et comment est-il organisé ?

Le Service Client de Carglass a pour mission d’accueillir, identifier le besoin et trouver la meilleure solution pour tous les clients qui nous contactent, 24h sur 24 et 7 jours sur 7, via le téléphone ou le web. Notre enjeu étant aussi de faire vivre à chacun d’eux une expérience si possible inoubliable.

Pour cela, nous nous appuyons très majoritairement sur les équipes internes de nos sites de Courbevoie et Poitiers. Nous bénéficions aussi du soutien de deux partenaires externes qui opèrent sur le territoire français, ce qui est fondamental pour nous.

Les points de contact relationnel au quotidien avec vos clients sont nombreux : 280 centres de services, une flotte de plus de 650 véhicules ateliers pour des interventions à domicile, plus de 400 collaborateurs dans votre service client, un site Web et des applications mobiles, …. Quels sont les marqueurs de l’expérience client Carglass ? Comment délivrer une expérience client homogène et fluide dans un tel dispositif omni-channel ?

C’est effectivement un enjeu considérable de délivrer une expérience client exceptionnelle compte tenu de la spécificité de notre marché et de notre ambition. Nous souhaitons que chaque client puisse devenir un ambassadeur de la marque Carglass après avoir bénéficié de nos services.  Dans ce cadre, il est essentiel que ce service puisse recouvrir les qualités suivantes : rapidité, proximité, fluidité et expertise. Ma vision est de faire de la Relation Client de Carglass un axe décisif de différentiation.

La constance est effectivement clef et un challenge de tous les instants pour que le même excellent niveau de service soit rendu de Lille à Marseille, par téléphone ou en face à face.  Cela repose sur 3 choses : une stratégie et des priorités claires et partagées, des process et des outils innovants et le plus important, des équipes dont l’expertise, l’engagement et l’envie font la différence.

Le NPS est un indicateur évalué et piloté par Carglass depuis plusieurs années. Quel est votre retour d’expérience ? Quelles sont les bonnes pratiques ?

Nous sommes effectivement passés au NPS en 2009, après 7 années de satisfaction client. Après une période de conduite du changement, somme toute normale, le retour d’expérience est plus que positif pour 5 raisons :

  • La simplicité de l’indicateur aussi bien pour le client que pour l’interne (administration via téléphone ou mail,  une question et un verbatim).
  • Sa complétude : le client évalue l’ensemble de son expérience chez Carglass et non seulement une étape du parcours client.
  • La « puissance » de cette notation : il est demandé au client d’être acteur de son avis en s’engageant via la recommandation à ses amis ou collègues
  • La possibilité de se benchmarker à l’externe.

Deux choses me paraissent fondamentales en termes de satisfaction / recommandation client, mais cela dépasse le sujet de l’indicateur bien sûr:

  • L’alignement stratégique autour de l’importance de la satisfaction client (de la vision de l’entreprise jusqu’au terrain, au quotidien).
  • Intégrer le NPS dans une démarche opérationnelle, pragmatique et globale d’amélioration où les équipes en contact avec le client sont acteurs.