Per una casa automobilistica di primo piano a livello mondiale, attuazione di una soluzione per la gestione del feedback per il servizio di assistenza ai clienti in 3 fasi fondamentali: richiesta di informazioni, reclamo e assistenza.
Soluzione automatizzata adottata in 23 paesi per il monitoraggio delle performance in tempo reale (KPI e verbatim), l’individuazione delle leve di miglioramento con piani d’azione individuali e la creazione di un “Advisor index” per assegnare incentivi ai dirigenti dei diversi paesi in base ai risultati.

ConsumerLive è uno strumento molto efficace per controllare la soddisfazione del cliente a livello europeo e per sviluppare una formazione mirata per i nostri team.

Introduzione dell’attività

La metodologia si basa su una piattaforma tecnologica di tipo SaaS associata a un portafoglio personalizzato di servizi (Studio, Consulenza, Formazione, Informatica) adattato alle sfide affrontate dal servizio di assistenza ai clienti un contesto internazionale.

ATTUARE IL PROGRAMMA

  • Costruire i questionari
  • Scegliere gli indicatori
  • Definire il processo di contatti con il cliente
  • Automatizzare i flussi di informazioni

CAPIRE LE CAUSE DI INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI

  • Rendere disponibili dei report personalizzati
  • Individuare le cause di insoddisfazione dei clienti
  • Approfondire le cause fondamentali
  • Co-costruire i piani d’azione

ACQUISIRE IL FEEDBACK DEI CLIENTI

  • Misurare la soddisfazione a caldo dopo la chiamata
  • Inoltrare i risultati ai manager in tempo reale
  • Controllare i risultati in 23 paesi
  • Rimotivare i clienti insoddisfatti

FORMARE I COLLABORATORI

  • Convalidare il piano di gestione del cambiamento
  • Consolidare i processi e l’organizzazione
  • Seguire e premiare i team
  • Seguire le performance nel tempo

Vantaggi al massimo

Sviluppare la cultura del cliente

Mettere a disposizione dei manager una soluzione che consenta di monitorare la soddisfazione del cliente in tempo reale e di capire le loro aspettative per intraprendere azioni concrete rivolte al miglioramento

Professionalizzare i team

Proporre azioni a livello dei processi per rendere più fluida e più semplice la gestione delle chiamate (first call resolution) e a livello dei collaboratori per sviluppare le loro competenze relazionali

Contatti

Aurélien GRAGNIC

Direttore associato ConsumerLab

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