Per una casa automobilistica di primo piano a livello mondiale, attuazione di una soluzione per la gestione del feedback per il servizio di assistenza ai clienti in 3 fasi fondamentali: richiesta di informazioni, reclamo e assistenza.
Soluzione automatizzata adottata in 23 paesi per il monitoraggio delle performance in tempo reale (KPI e verbatim), l’individuazione delle leve di miglioramento con piani d’azione individuali e la creazione di un “Advisor index” per assegnare incentivi ai dirigenti dei diversi paesi in base ai risultati.
ConsumerLive è uno strumento molto efficace per controllare la soddisfazione del cliente a livello europeo e per sviluppare una formazione mirata per i nostri team.
Introduzione dell’attività
La metodologia si basa su una piattaforma tecnologica di tipo SaaS associata a un portafoglio personalizzato di servizi (Studio, Consulenza, Formazione, Informatica) adattato alle sfide affrontate dal servizio di assistenza ai clienti un contesto internazionale.
ATTUARE IL PROGRAMMA
- Costruire i questionari
- Scegliere gli indicatori
- Definire il processo di contatti con il cliente
- Automatizzare i flussi di informazioni
CAPIRE LE CAUSE DI INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI
- Rendere disponibili dei report personalizzati
- Individuare le cause di insoddisfazione dei clienti
- Approfondire le cause fondamentali
- Co-costruire i piani d’azione
ACQUISIRE IL FEEDBACK DEI CLIENTI
- Misurare la soddisfazione a caldo dopo la chiamata
- Inoltrare i risultati ai manager in tempo reale
- Controllare i risultati in 23 paesi
- Rimotivare i clienti insoddisfatti
FORMARE I COLLABORATORI
- Convalidare il piano di gestione del cambiamento
- Consolidare i processi e l’organizzazione
- Seguire e premiare i team
- Seguire le performance nel tempo
Vantaggi al massimo
Sviluppare la cultura del cliente
Mettere a disposizione dei manager una soluzione che consenta di monitorare la soddisfazione del cliente in tempo reale e di capire le loro aspettative per intraprendere azioni concrete rivolte al miglioramento
Professionalizzare i team
Proporre azioni a livello dei processi per rendere più fluida e più semplice la gestione delle chiamate (first call resolution) e a livello dei collaboratori per sviluppare le loro competenze relazionali
Contatti
Stéphanie ZANZUCCHI
Direttrice Clientela