Il concetto di creazione di valore da parte del cliente non è una novità. L’idea di trasformare l’esperienza vissuta dal cliente in un elemento strategico di gestione nasce invece con i protagonisti della “new economy”. Aziende recenti, come Amazon, Apple, Starbucks e Nespresso hanno messo l’esperienza del cliente al centro della propria competitività.

Oggi il cliente (B2C, B2B, B2B2C) agisce in modalità multicanale; vuole che i suoi marchi/fornitori gli propongano servizi in grado di semplificargli la vita e che tengano in considerazione le sue sensazioni.

L’opinione del cliente influenzerà sempre di più la strategia e le pratiche quotidiane delle aziende.

Questa sfida impone di elaborare una visione completa del percorso del cliente, di “de-isolare” l’azienda e di adottare metodi collaborativi sul lavoro, di innovare i servizi (design thinking…) e di far evolvere la cultura, l’organizzazione, le pratiche e gli strumenti aziendali.

Adeguarsi a questi cambiamenti è quindi un’operazione fondamentale e complessa, che richiede numerose competenze: strategia relazionale, marketing del cliente, trasformazione digitale e tecnologica, organizzazione, migliori pratiche operative, gestione del cambiamento…

Tutte queste competenze sono disponibili in Colorado o nel suo ecosistema.