Nell’ambito di un ambizioso programma destinato a creare il nuovo punto di riferimento francese per quanto riguarda il rapporto con i clienti nel settore bancario, una banca leader del settore (30.000 collaboratori, 7 milioni di clienti, 2.000 filiali) ci ha affidato la progettazione e la realizzazione di un programma per la gestione dei feedback dei clienti multicanale (networking, sito Internet, assistenza ai clienti), con l’obiettivo di migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente.

Il nostro obiettivo è aumentare del 20% il tasso di clienti molto soddisfatti, ovvero più di 1 cliente su 2.

Introduzione dell’attività

La metodologia si basa su una piattaforma tecnologica di tipo SaaS associata a un portafoglio personalizzato di servizi (Studio, Consulenza, Formazione, Informatica) adattato alle sfide della rete

POST-TESTING DEI CANALI

  • Selezionare i canali da testare
  • Preparare i questionari e gli scenari
  • Testare i canali in situazioni reali
  • Analizzare i tassi di rendimento

INQUADRARE IL PROGRAMMA

  • Definire le istanze di governance
  • Assegnare le priorità ai momenti-chiave
  • Definire il processo di contatti con il cliente
  • Automatizzare i deliverable e il recovery act

COINVOLGERE LE PARTI INTERESSATE

  • Co-costruire il programma con indicazioni per professioni, IT e rete
  • Presentare le sfide e comunicare gli obiettivi
  • Predisporre supporti per la formazione
  • Considerare i riscontri sul campo per perfezionare il programma

REALIZZARE IL PROGRAMMA

  • Estendere il programma a nuovi obiettivi, “momenti della verità”
  • Sviluppare innovazioni applicative
  • Adattarsi alle variazioni organizzative
  • Comunicare e condividere i ROI

Vantaggi al massimo

Rimotivare i detrattori

Adottare un processo sistematico che preveda di richiamare i clienti insoddisfatti i occasione di tutti i “momenti della verità” per contrastare gli abbandoni e il passaparola negativo

Sviluppare la cultura del cliente

Mettere a disposizione dei manager una soluzione che consenta di monitorare la soddisfazione del cliente in tempo reale e di capire le loro aspettative per intraprendere azioni concrete rivolte al miglioramento

Contatti

Aurélien GRAGNIC

Direttore associato ConsumerLab

Johan SOUCHOT

Direttore degli studi

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