Dans le cadre d’un programme ambitieux pour créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France, une banque leader sur son secteur (30 000 collaborateurs, 7 millions de clients, 2000 agences) nous a confié la conception et la mise en place d’un dispositif de Customer Feedback Management multicanal (réseau, site internet, service client) avec comme objectif l’amélioration significative du taux de satisfaction client.

Notre objectif est d’augmenter de +20 % le taux de clients très satisfaits soit plus d’1 client sur 2.

Notre démarche

La méthodologie déployée s’appuie sur une plateforme technologique SaaS associée à un portefeuille de services sur mesure (Etudes, Conseil, Formation, Informatique) et adapté aux enjeux Réseau.

POST TESTER LES CANAUX

  • Sélectionner les canaux à tester
  • Rédiger les questionnaires et les scenarii
  • Tester les canaux en situation réelle
  • Analyser les taux de retour

CADRER LE DISPOSITIF

  • Définir les instances de gouvernance
  • Prioriser les moments clés
  • Définir les process de sollicitation client
  • Automatiser les livrables et le Recovery Act

IMPLIQUER LES PARTIES PRENANTES

  • Co constuire le dispositif avec les directions métier, IT et réseau
  • Présenter les enjeux et communiquer sur les objectifs
  • Formaliser des supports de formation
  • Prendre en compte les remontées terrain pour ajuster le programme

ANIMER LE PROGRAMME

  • Etendre le dispositif sur de nouvelles cibles, moments de vérité
  • Développer des innovations applicatives
  • S’adapter aux changements organisationnels
  • Communiquer et partager les ROIs

Bénéfices

Réengager les détracteurs

Mettre en place un process systématique de rappel des clients mécontents sur tous les moments de vérité pour anticiper le churn et le bouche à oreille négatif

Développer la culture client

Mettre à la main des managers une solution leur permettant de suivre en temps réel la satisfaction des clients et de comprendre leurs attentes pour engager des actions concrètes d’amélioration

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