Nell’ambito di un ambizioso programma destinato a creare il nuovo punto di riferimento francese per quanto riguarda il rapporto con i clienti nel settore bancario, una banca leader del settore (30.000 collaboratori, 7 milioni di clienti, 2.000 filiali) ci ha affidato la progettazione e la realizzazione di un programma per la gestione dei feedback dei clienti multicanale (networking, sito Internet, assistenza ai clienti), con l’obiettivo di migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente.
Il nostro obiettivo è aumentare del 20% il tasso di clienti molto soddisfatti, ovvero più di 1 cliente su 2.
Introduzione dell’attività
La metodologia si basa su una piattaforma tecnologica di tipo SaaS associata a un portafoglio personalizzato di servizi (Studio, Consulenza, Formazione, Informatica) adattato alle sfide della rete
POST-TESTING DEI CANALI
- Selezionare i canali da testare
- Preparare i questionari e gli scenari
- Testare i canali in situazioni reali
- Analizzare i tassi di rendimento
INQUADRARE IL PROGRAMMA
- Definire le istanze di governance
- Assegnare le priorità ai momenti-chiave
- Definire il processo di contatti con il cliente
- Automatizzare i deliverable e il recovery act
COINVOLGERE LE PARTI INTERESSATE
- Co-costruire il programma con indicazioni per professioni, IT e rete
- Presentare le sfide e comunicare gli obiettivi
- Predisporre supporti per la formazione
- Considerare i riscontri sul campo per perfezionare il programma
REALIZZARE IL PROGRAMMA
- Estendere il programma a nuovi obiettivi, “momenti della verità”
- Sviluppare innovazioni applicative
- Adattarsi alle variazioni organizzative
- Comunicare e condividere i ROI
Vantaggi al massimo
Rimotivare i detrattori
Adottare un processo sistematico che preveda di richiamare i clienti insoddisfatti i occasione di tutti i “momenti della verità” per contrastare gli abbandoni e il passaparola negativo
Sviluppare la cultura del cliente
Mettere a disposizione dei manager una soluzione che consenta di monitorare la soddisfazione del cliente in tempo reale e di capire le loro aspettative per intraprendere azioni concrete rivolte al miglioramento
Contatti
Aurélien GRAGNIC
Direttore associato ConsumerLab