Per un’importante banca francese specializzata nei finanziamenti e nei servizi nel campo dell’automobile (3.000 collaboratori, 30 miliardi di finanziamenti), realizzazione e gestione di un programma di feedback in 15 paesi.
Iniziativa basata su sondaggi relazionali e transazionali raggruppati in un’unica piattaforma tecnologica che consente di centralizzare e diffondere le informazioni all’interno dell’organizzazione.

“Il pericolo consiste nel fatto che un programma di feedback dia luogo a un mentalità del tipo contrassegnare le caselle”

Introduzione dell’attività

La metodologia si basa su una piattaforma tecnologica di tipo SaaS associata a un portafoglio personalizzato di servizi (Studio, Consulenza, Formazione, Informatica) adattato ai programmi di feedback in un contesto internazionale

Mobilizzare e assegnare priorità

  • Strutturare la governance
  • Definire i segmenti di clientela
  • Assegnare le priorità ai percorsi dei clienti
  • Convalidare i deliverable e gli strumenti

Innovare

  • Individuare le cause di insoddisfazione dei clienti (mappatura)
  • Approfondire le cause fondamentali (analisi qualitativa)
  • Co-costruire i piani d’azione (workshop)
  • Definire le azioni quick win e di lungo termine

Ascoltare e reagire

  • Costruire i questionari
  • Scegliere gli indicatori
  • Definire il processo di contatti con il cliente
  • Automatizzare il reporting e il recovery act

Trasformare

  • Convalidare il piano di gestione del cambiamento
  • Consolidare i processi e l’organizzazione
  • Formare i team
  • Seguire i risultati nel in tempo

Vantaggi

Sviluppare la cultura del cliente

Mettere a disposizione dei manager una soluzione che consenta di monitorare la soddisfazione del cliente in tempo reale e di capire le loro aspettative per intraprendere azioni concrete rivolte al miglioramento

Trasformare l'organizzazione

Proporre azioni a livello dei processi per rendere più fluido e più semplice il percorso del cliente e a livello dei collaboratori per sviluppare le competenze relazionali

Contatti

Aurélien GRAGNIC

Direttore associato ConsumerLab

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