Pour une banque française spécialisée dans les financements et services automobiles de premier rang (3000 collaborateurs, 30 milliards de financement), mise en place et animation d’un programme Voix du Client dans 15 pays.
Démarche organisée autour d’enquêtes relationnelles et transactionnelles regroupées au sein d’une plateforme technologique unique permettant de centraliser et diffuser les informations au sein de l’organisation.
Démarche organisée autour d’enquêtes relationnelles et transactionnelles regroupées au sein d’une plateforme technologique unique permettant de centraliser et diffuser les informations au sein de l’organisation.
The danger is that a ‘Voice of the Customer program’ becomes a ‘tick the box’ mentality
Notre démarche
La méthodologie déployée s’appuie sur une plateforme technologique SaaS associée à un portefeuille de services sur-mesure (Etude, Conseil, Formation, Informatique) et adapté aux programmes Voix du client dans un contexte international.
MOBILISER & PRIORISER
- Structurer la gouvernance
- Définir les segments clients
- Prioriser les parcours clients
- Valider les livrables et les outils
INNOVER
- Identifier les irritants clients (mapping)
- Approfondir les roots cause (quali)
- Co-constuire les plans d’action (workshop)
- Définir les actions quick win et long terme
ECOUTER & REAGIR
- Construire les questionnaires
- Choisir les indicateurs
- Définir les process de sollicitation client
- Automatiser les reportings et le Recovery Act
TRANSFORMER
- Valider le plan de conduite du changement
- Refondre les process et l’organisation
- Former les équipes
- Suivre des résultats dans le temps
Bénéfices
Développer la culture client
Mettre à la main des managers une solution leur permettant de suivre en temps réel la satisfaction des clients et de comprendre leurs attentes pour engager des actions concrètes d’amélioration
Transformer l’organisation
Proposer des actions au niveau des process pour fluidifier et simplifier les parcours clients et au niveau des collaborateurs pour développer les compétences relationnelles
Vos contacts
Vincent PLACER
CEAO
