Per un’importante banca francese specializzata nei finanziamenti e nei servizi nel campo dell’automobile (3.000 collaboratori, 30 miliardi di finanziamenti), realizzazione e gestione di un programma di feedback in 15 paesi.
Iniziativa basata su sondaggi relazionali e transazionali raggruppati in un’unica piattaforma tecnologica che consente di centralizzare e diffondere le informazioni all’interno dell’organizzazione.
“Il pericolo consiste nel fatto che un programma di feedback dia luogo a un mentalità del tipo contrassegnare le caselle”
Introduzione dell’attività
La metodologia si basa su una piattaforma tecnologica di tipo SaaS associata a un portafoglio personalizzato di servizi (Studio, Consulenza, Formazione, Informatica) adattato ai programmi di feedback in un contesto internazionale
Mobilizzare e assegnare priorità
- Strutturare la governance
- Definire i segmenti di clientela
- Assegnare le priorità ai percorsi dei clienti
- Convalidare i deliverable e gli strumenti
Innovare
- Individuare le cause di insoddisfazione dei clienti (mappatura)
- Approfondire le cause fondamentali (analisi qualitativa)
- Co-costruire i piani d’azione (workshop)
- Definire le azioni quick win e di lungo termine
Ascoltare e reagire
- Costruire i questionari
- Scegliere gli indicatori
- Definire il processo di contatti con il cliente
- Automatizzare il reporting e il recovery act
Trasformare
- Convalidare il piano di gestione del cambiamento
- Consolidare i processi e l’organizzazione
- Formare i team
- Seguire i risultati nel in tempo
Vantaggi
Sviluppare la cultura del cliente
Mettere a disposizione dei manager una soluzione che consenta di monitorare la soddisfazione del cliente in tempo reale e di capire le loro aspettative per intraprendere azioni concrete rivolte al miglioramento
Trasformare l'organizzazione
Proporre azioni a livello dei processi per rendere più fluido e più semplice il percorso del cliente e a livello dei collaboratori per sviluppare le competenze relazionali
Contatti
Aurélien GRAGNIC
Direttore associato ConsumerLab
