Les bons parcours clients sont simples et fluides. Mais cette simplicité n’est pas facile à obtenir. Pourtant les innovations technologiques récentes permettent de véritables progrès dans ce domaine et donnent l’opportunité de repenser en profondeur les parcours omni canaux pour améliorer l’expérience client. Colorado présente ici quatre exemples réussis de parcours clients innovants, renouvelant le traitement de situations classiquement pénibles pour les clients.
McDonald’s fluidifie les parcours clients avec sa nouvelle application
mobile Chez McDonald’s, commander par internet était déjà possible via le service « GoMcDo ». L’enseigne a étendu ce service aux mobiles en lançant une application permettant de commander
et de payer son menu depuis son Smartphone. Une fois l’application installée, le client se voit
proposer une sélection de restaurants à proximité, où il est possible de retirer sa commande.
L’utilisateur passe sa commande et paie avec son mobile, par PayPal ou carte bancaire. Il
peut aller récupérer son repas grâce à un simple numéro de commande auprès d’un comptoir
spécifique.
Pour le client, en quelques clics, le menu est commandé et payé. C’est un gain de temps considérable. Il peut choisir son repas tout en étant mobile et passe moins (ou plus du tout) de temps à attendre pour retirer ses achats. Tesco lance le supermarché virtuel
Tesco a fait figure de précurseur avec ses tout premiers supermarchés virtuels. Les clients ont
ainsi pu faire leurs courses sur un mur numérique, affiché dans le métro puis sur des arrêts de bus, représentant en taille réelle les étalages d’un supermarché. Pour acheter un produit, il suffisait d’en scanner le QR code. Le produit était soit retiré en drive ou livré à domicile. Ces
opérations eurent un grand succès et ont fait de l’application Tesco Homeplus’ la 1ère application
de E-commerce en Corée du Sud. Cette idée de magasin virtuel a par la suite été reprise en Europe,
notamment par Delhaize en Belgique.
