Une relation client forcément alignée avec la vision stratégique
L’erreur serait de n’inscrire la frugalité que comme outil d’un plan d’économies. Un modèle frugal naît
de la contrainte, il l’intègre. Cette stratégie frugale s’appuie sur une vision claire, des process optimisés, une gouvernance efficace, un réflexe de rationalisation, des politiques
d’entreprise privilégiant le rapport prestations/ prix – et arbitrant par défaut en faveur de
l’économie, dans chaque geste au quotidien. La société Free est probablement un bon exemple de cette stratégie.
Promesse frugale, intensité relationnelle limitée
La relation frugale est simple et peu abondante. Elle est même probablement peu abondante car simple. L’intensité relationnelle est réduite.
Après tout, quel besoin de communiquer quotidiennement avec son distributeur d’eau ou d’énergie ?
Pourquoi s’inquiéter au moindre retard de livraison d’un colis ? N’est-il pas plus simple d’attendre sereinement le lendemain où vraisemblablement le « problème » n’en sera
plus un ? La signature d’une telle relation est, naturellement, sobre. On s’inscrira
dans la lignée des slogans basés sur l’efficacité et le contenu du service (« Carglass répare, Carglass remplace », « Une banque simple, accessible »), à l’opposé de promesses d’infini (« Le plaisir de conduire », « Ici, là-bas, pour vous, pour demain »). Le client joue un rôle actif dans
cette relation. Pourvu qu’elles ne demandent pas d’effort important, de multiples opérations courantes sont réalisées par les clients, comme l’édition d’une carte d’embarquement.
Symétriquement, la proactivité de l’entreprise est savamment dosée. Impossible de demander à un
client d’être frugal s’il est soumis lui-même à une logorrhée de sollicitations en tous genres. Il ne s’agit surtout pas de cesser toute communication : la notification par l’application ADP que l’arrivée d’un vol est retardée, si elle est fiable, s’inscrit dans une relation frugale.
Une expérience et des parcours adaptés
L’expérience client doit néanmoins être excellente. Elle s’inscrit dans un registre efficace, non immersif. Chez Ibis, le comptoir de réception est en prolongement du bar ce qui permet à une seule personne de tenir les deux fonctions dans les périodes de faible affluence, comme la nuit. En même temps qu’il s’attachera à proposer des solutions « smart », le travail sur l’expérience client se focalisera sur l’élimination des « points of pain » (points douloureux). Une expérience bien pensée et
sans point douloureux pour le client (attente, doute, surcoût inattendu, complication logistique…) suffit à satisfaire et est suffisamment rare pour fidéliser. Loin de « l’obésité numérique », le digital doit au contraire servir à fournir l’information juste, au bon moment, nécessaire et suffisant
à renseigner et créer la confiance en évitant toute pollution, tout bruit inutile.
