Téléphone et email demeurent les principaux outils de la relation client. Ce, même si de nouveaux canaux vont rapidement progresser, comme les médias sociaux, le web call back… Tel est le premier enseignement que l’on peut tirer de l’enquête menée par Akio et SFR Business Team, en partenariat avec Le CXP et Colorado Conseil. Son objectif : mesurer l’impact de la mutation digitale et d’identifier les projets des Directions Client dans ce contexte de forte évolution des interactions avec les clients.
L’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des consommateurs auxquels les fournisseurs de produits et services, comme les distributeurs, doivent répondre. Grâce aux différents canaux qui sont proposés aujourd’hui, le consommateur choisit son parcours, qui peut être multi ou cross canal.
L’étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la mise en place des nouveaux canaux d’interaction, de leur usage et des projets des entreprises pour répondre aux attentes des consommateurs.
